服務管理第22課顧客層次:平衡計分卡的五個指標 [自閉癥康復]
眾所周知，培訓結束后，培訓對象是客戶，那就是客戶滿意度調查。所以我們在這里說——請注意，必須是面試。如果有時間，可以單獨和客戶進行線下面談。如果沒有時間，可以用電話或者微信視頻面試。問卷根本解決不了問題，因為只有提問才能挖出新的問題。剛才說到第三方，不要讓校長當面問。如果那些老師嚇得不敢填，如果校長親自面試，他們聽到的全是假的。
投資人一般都是幾句話，在和他們對話的過程中，你會覺得挺有意思的。首先，他們常說，它往往太大或太??；然后，他們經常說天花板太低。他們常說的另一件事是，性并不性感。但基本上都是有關系的，比如太大或者太小。你通常說什么？想一想，為什么這次雙減會把整個教培行業(yè)搞死？為什么像新東方、好未來這樣上千億美元的公司能在教育培訓行業(yè)成長起來？這是因為這個市場足夠大。
只要是父母做的，我的孩子，我們常說父母是機構，其他的客戶都是陪太子讀書，太子第一。現(xiàn)在王子已經活到十八九歲了，怎么辦？我要去尋求更好的服務。所以這兩年全國都在探索和討論成人服務。甚至每天都有組織，無論是當?shù)卣臍埪?lián)還是我們的人，每天都到惠玲的各個服務點。利智的在線課程和邀請咨詢從未停止。每個人都在探索成人服務。
最后一個叫客戶利率，這是關鍵。大家都知道我價格低，大家都說我好；第二，我沒花錢。這不是高低貴賤的問題。不花錢就一定要說我好嗎？讓我們考慮一下。家長花錢給幼兒搶救康復了嗎？沒花什么錢，還是要說康復機構不好？我知道別人的反饋是什么，這個問卷最后還得交給政府殘聯(lián)，也沒花什么錢。為什么要難為人？所以不會有真實的反饋。但我們談的是生意？看一看，我就問你，為什么這些新興機構在全國都被點名，說性價比不好，還有人在各平臺都被點名。
同樣是教育。為什么人們對特殊教育投入少，對普通教育投入多？幼兒園被政府封殺，政府不封殺。像紅黃藍這樣的上市公司，比如紅色搖籃，比如有很多這樣的公司，一堆就能上市。為什么？原因是大家都有孩子。多么極端，不是嗎？不是每個人都結婚了，也不是每個人都有孩子，但是從市場的角度來看，他會認為婚后家庭有孩子可能是大概率事件。當大家都有了孩子，幼兒園就會出現(xiàn)孩子教育的問題。這些孩子將學習音樂、英語和數(shù)學。他覺得市場夠大，因為是給普通孩子的。
對于運營商來說，他是怎么想的？這么高的獲客成本，我必須平攤這個。分享有什么好處？成本變低，攤到每一年的服務上，前期整個獲客成本變低。然后呢？當孩子即將進入小學的時候，那么我們就開始延伸背后的服務，融合教育的服務就上來了。如果再來一次，這些機構有朝一日成為年度服務，不是偶然，也不是時間問題。這些新機構一般是多少年，到現(xiàn)在有多少年了？以米的大小為例，就是6年。En比水稻早，所以我們基本看到的是8年。8年意味著什么？意思是最早在里面康復的孩子應該快15歲了。
我們舉個例子，叫“校養(yǎng)”。老師被派到學校陪伴自閉癥兒童上學。一個公司能做多少人？在一個城市里，當你有12個孩子和12個老師的時候，你沒有任何感覺。15個老師陪15個孩子的時候，沒什么感覺。為什么不試試30？你會發(fā)現(xiàn)，當你達到這個量的時候，你的組織里會突然多了很多中層人員。為什么？他對一線客戶的支持似乎還是一對一，多一個孩子就多一個。后來你發(fā)現(xiàn)了什么？30個老師值班，總會有人感冒發(fā)燒吧？一個老師感冒發(fā)燒了。以現(xiàn)在的疫情和防疫形勢，進不了你的學校。沒有出路了。你想配什么？應指派急救人員。30個老師，平時在學校崗，你需要幾個？兩者都很少。但是有一個問題，這兩位老師，他們的正常工資在哪里？是你主業(yè)的錢嗎？這是一個。
你們好，伙計們。歡迎來到心理圈。我是安迪。今天我們來談談客戶層面。昨天給大家上了客戶層面的第一課，講的是美國AAIDD牽頭，臺灣中壢啟智參與，全球其他六家老牌精神障礙服務機構參與的“實踐服務聯(lián)盟”，以及他們做的一套發(fā)展評估表——OEES論精神障礙服務管理。
我可以告訴你，每一個聽這種獨一無二的投資人，基本上都不會跟你玩。太不成熟了。沒有別人做，你怎么知道可以盈利？你怎么知道你的服務符合客戶的價值？你說一堆人競爭，中間殺到最后，占百分之幾的市場。投資人愿意聽這種故事。聽說現(xiàn)在這條賽道只有你一個人，可能要死的就是你了。匆匆忙忙沖在前面，但是死與不死的幾率很高，所以沒人理你。
我們不僅要學習，僅僅能力建設是不夠的。能力建設完成后，轉化成什么？變成現(xiàn)金。你要讓家長組織賺到會員費，讓這些三四線城市的家長愿意花錢加入家長組織，而不是捐錢給家長組織，然后讓客戶的需求在家長組織得到滿足。要說做市，就不得不說市場份額和市場份額的關系。這是一點。在平衡計分卡中，第一個是關于市場份額的。
但是我的真實客戶反映，在我的內部系統(tǒng)，客戶投訴，客戶評價，我們組織的線下活動，各種客戶的批評，直接的表達，都應該聽到。為什么？因為人是真正消費過錢的客戶，真正的客戶會有上述問題。你讓他說你，你讓他罵你，你讓他批評你，最后他又留在了你的組織里。那不就是客戶的正循環(huán)嗎？
大家發(fā)現(xiàn)沒有，年輕康復最大的問題就是拿客成本高。但是客戶留在你身邊，就是留存率低。為什么低？直到兩歲半我才發(fā)現(xiàn)。三歲找機構，六歲要上學。中間三年，你要連續(xù)交三年。這并不容易。這就是我們所說的黃金恢復期。早干預、早發(fā)現(xiàn)、早治療。
大家發(fā)現(xiàn)，其實我們是在一種權力失衡的狀態(tài)下，和上級、官員、所有和你失衡的人打交道。你調查服務機構客戶的時候都用上了。但是你提供服務，改善服務，有用嗎？沒用，反而會耽誤事情。因此，客戶滿意度應盡可能由第三方進行調查。
這是平衡計分卡的五個指標。這五個指標不是所有組織都用的，要看他認為什么重要。例如，對于一個穩(wěn)定發(fā)展的組織，客戶保留率可能是最重要的。對于一個股東股權導向的機構來說，客戶的利率可能是最重要的。當然，在健康綜合指數(shù)的情況下，這很可能符合組織的長期發(fā)展目標?？蛻魧用婧苡幸馑?。不僅有這五個“率”，還有很多內容。比如什么是創(chuàng)造價值？我們明天再談。感謝您的收聽，我們下次再見！
第二步。找到之后，你能確定你有多少份額嗎？我們的第二步叫做市場份額。市場份額如何？你想做多少？可以說，我們要為中國的智障家長組織服務。假設中國有200家機構，一線二線城市有50家，五線城市和農村可能有七八十家。我現(xiàn)在需要多少人成為我的客戶？大概有80個或者100個。
當你自愿這樣做的時候，它會覆蓋什么？它有一個基本前提，會保你的數(shù)據(jù)和分數(shù)的真實性。不然你會愿意加分的對吧？我沒做的事，我沒說是我做的。我的分數(shù)高，但高了之后，是外界對你的壓力。這樣做是沒有意義的，所以叫聯(lián)盟。在這樣的服務型聯(lián)盟中，大家都是自愿的服務型組織。首先，它的自愿性質——自我評價，這一點很重要。其次，我說的“自我評價”，并不是說面試官或者面試官一定在我的單位。
假設是經濟問題，我們有辦法解決嗎？就是這樣。我想看看市場份額。當然，假設這100個三四線城市，80%的母公司都是我的客戶，那是什么意思？這意味著我們可以在未來進行聯(lián)合項目申請。我們可以做三四線城市家長組織的聯(lián)動，這樣的聯(lián)動是建立在能力建設和共同業(yè)務的基礎上的。
但你會發(fā)現(xiàn)，這相當于客戶留存率和重復獲客過程的失敗——這是有問題的。我們在這里會看到什么？我們要注意前期所有針對客戶的條件和政策的可持續(xù)性。因為“銷售就是銷售，生意就是生意”經常發(fā)生在我們的組織里。只是銷售，他的KPI看他收多少錢；生意上的事情就是，只要是自己來的，盡量不要讓他走，但是有一點——你進來之后要提高別人的價格，你可能就不擅長傳統(tǒng)意義上的生意了。
第二個問題是，這行剛開始的時候，我們都是管宿舍的。你會發(fā)現(xiàn)12個老師，兩個宿舍，一個宿舍正好6個老師，挺好的；15個老師也是兩個宿舍。我的問題是，30個老師，你要幾個宿舍？還有一個問題，為了管理五個宿舍，要不要再加人？你會發(fā)現(xiàn)這是壞的。獲客也是有邊界的。過了這個邊界，你就要增加大量的人力去整體復制一套服務機制，會越來越麻煩，成本也越來越高。成本增加意味著什么？利潤越來越薄。
但是對于復購，一定要注意一點——老客戶總有一個問題，就是你前期的客戶有一部分是營銷策略來的。那時候人少，飽和度20%-50%的時候，你就可以把熱情撒出去，因為房子已經在那里了，不變成本已經在那里了，人也在那里招了。我該怎么辦？多服務就少損失，20到50之間就是這樣。當時我們有很多政策吸引人?，F(xiàn)在他想留在這里，他的客戶已經說了，我還是要去年的保單和費用。然后呢？
還有一個問題大家應該明白。在研究客戶時，你必須清楚他不是你今天的競爭對手。剛才我說大小米，恩奇，Alsolife年紀輕輕都在做康復。讓我問你一個問題。這些公司開始做的時候，都很年輕?，F(xiàn)在上學年齡的人都這樣嗎？人家是做了特教助理培訓還是影子老師培訓？都是。你看，為什么它的業(yè)務在擴大？為什么不那么專注，只專注于年輕時代的恢復？原因在于獲客成本，與客戶有關。
當我們說出我們的職業(yè)時，你從事的是特殊教育，你服務的是特殊兒童。你有沒有想過特殊兒童服務是我們一生的事業(yè)，是我們自己的夢想，我們應該為他們服務好？但是在投資者眼里，只要你前面加一個“特別”字，你的市場規(guī)模就突然變小了，對吧？他會覺得尺度這么小，有什么問題？你說規(guī)模小，是指沒錢賺嗎？不，意思是沒錢。但是有一點，成長到一定階段，總規(guī)模會有那么大，組織會發(fā)展得更好。那個詞就出來了，就是“天花板”，它的增長可能性很容易觸及天花板。
這是2022年1月5日安迪小宇宙APP直播課堂的內容——精神管理服務第二十二課——客戶層面:平衡計分卡五項指標，經授權后記錄、整理、發(fā)布。音頻識別:耿新宇，編輯整理:圖書研究，文字校對:嘉陽媽媽，排版:耿新宇。
第二件事，講了OEES客戶層次的五個指標，今天我要介紹一下平衡計分卡，也就是OEES的母模型。原來最基礎的模型是從哈佛商學院學來的，是哈佛商學院卡普蘭教授做的平衡計分卡的研究。在這方面，它也有大約五個指標。為什么說“大概”？因為在平衡計分卡中，大家一定知道我用的指標最終是組織自己設定的，是組織自己想要選擇的。那么我們來看看，這些指標是什么？平衡計分卡中的哪些指標會給我們啟發(fā)？
但是有一點，我們是小公司，剛創(chuàng)業(yè)。你跟人家說產業(yè)規(guī)模沒用跟你有什么關系？這東西是干什么用的？這是為了宣傳。我們做公益慣了，總想說我的事大，說我的事關系千家萬戶，關系國計民生，說我的事牛逼。但是現(xiàn)在說的是創(chuàng)業(yè)，做服務。如果你眼里看到的都是客戶，說實話，你離死不遠了。你明白嗎？你可以解決任何人的需求。當你看著一個超過2億人的大行業(yè)，你覺得你什么都可以做。那就不要創(chuàng)業(yè)——不現(xiàn)實也不可能。所以一定要明確我們的劃分，你的細分市場，到什么程度？應該有多薄？好到可以直接和你競爭。
但是我問一下，去的人是少了還是多了？罵人越多，品牌生意就越大。為什么？眾所周知，在這個世界上，在現(xiàn)在的傳播環(huán)境下，最可怕的就是沒有負面新聞。正面新聞是正面的，負面新聞也會被群眾正面解讀，這和傳播是一樣的；還是有人不信邪，只好試一試。所以在這個過程中，我們會看到，是好是壞重要嗎？并不是說在網(wǎng)上隨便寫寫就很重要，真正接受過它的服務的人說的才是最重要的。說實話。
在這樣一組表格中，我們已經談到了財務方面。昨天我們介紹了OEES在客戶層面的五個指標，其實很簡單。學過我們課程的人會知道，有哪些？是關于三個指標:支持系統(tǒng)，獨立生活，生活質量。然后，要求你的組織根據(jù)你個人的成就，收集你的服務伙伴，也就是服務對象的整體數(shù)據(jù)，這是生活質量的一部分。它需要能夠做出報告。這是第四個指標。第五個指標是什么？而是你的組織服務是否科學。我們看到OEES，一個由美國精神發(fā)育遲滯和發(fā)育障礙協(xié)會領導的全球形式，在客戶層面要求這五個方面。
現(xiàn)在誰來養(yǎng)他？已經不是那次銷售了?；謴唾徺I時，不再是原來的銷售，基本上是現(xiàn)在的負責服務交付的人。他說了什么？他不能給你那個，因為那是當時銷售人員給你的承諾，但是現(xiàn)在他們開始服務后，你已經在我們班占了一席之地。如果你還想在我們班，你現(xiàn)在的費用必須是我們的正常費用，每月比那個多1000元。父母想想，為什么留在這里，價格卻上漲了？于是，父母自己走了。你走了之后，是不是應該讓銷售重新站起來，然后用折扣把自己吸引回來？這種情況在業(yè)內時有發(fā)生。
總有一天，這些機構會跟你說:“我們來談談成人服務，讓我們生活在這個社區(qū)里?！辈怀鲆馔?，很正常，服務就是這么延伸的。問題來了——年輕人這么能穿越成年人，成年人能穿越回年輕人嗎？你猜怎么著惠玲有年輕的年齡和自己的綜合幼兒園?；萘峋C合幼兒園的孩子們特別可愛，因為在廣州，不可能看到誰排斥誰。為什么？我們那里也有很多黑人小孩，特別好玩。孩子在一起，才是真正的融合。還有農民工子女，本地居民子女，經濟條件好家庭的子女。我們的自閉癥孩子也在上幼兒園。誰看不起誰？不需要。孩子們一起互動，老師們做的很開心?；萘嵋灿星嗄攴?，對嗎？
讓我們看看利智?，F(xiàn)在一年了。利智曾經年輕過嗎？當然，利智還年輕。以前在利智有個小別墅，小院子也很大。年紀小的朋友在里面教書生活，老師都配備了。它也被稱為利智幼兒園。后來為什么不做了？你會發(fā)現(xiàn)，等你長大了，我想把成年推回到年輕的時候，但基本上我做不到。
還有一點，關于線上調查還是線下采訪，很多人說你可以在網(wǎng)上發(fā)個問卷。我已經說過很多次了，在整合中國的項目中，合伙人的培訓是非常正規(guī)的，他們往往愿意用一份調查問卷來進行事前提問，然后做一個事后測試。你在問什么問題？大家一定要明白，回答問卷是反人類的。不管花的時間有多少，我都覺得我的服務完了，或者說享受的過程完了。上完課太好了，特別好；大家也用文字表達了一個圈，我很喜歡。然后項目方來了，說:“請再花五分鐘填問卷。”本來是一個快樂的高潮，但是問卷來了，又涼了。麻煩嗎？占用我的時間？這個問卷設計的很無聊。處理的話，形式上就完了——不會有什么效果。
因為市場規(guī)模必須細分。飯還有Alsolife，恩奇，七彩鹿，這是一個細分市場——小時代細分市場。惠玲和利智處于16歲以上的成人服務市場。這是兩個細分市場。所以當你說“智障服務行業(yè)的規(guī)?！钡臅r候，因為我們在給你講解智障服務的管理的時候，我說的是行業(yè)，其實每個人都有自己的細分市場。
但是，剛才說的年輕時代推著成年人，隨著組織的發(fā)展，又推著他們向上。退一步說，大家都知道“海洋天堂”計劃，這是中國第一次給自閉癥家庭提供補助。補貼的時候，錢都經過了誰的手？路過的都是這些機構的手。這些年輕的康復機構拿到錢，為孩子提供服務，就是這個過程。幾年后，大概六年后，政府認為這種模式是國家負擔得起的，從經濟效果上來說確實對國家更經濟，可以讓國家去玩緊急救援、緊急康復、緊急搶救這樣的游戲。但是當時壹基金做的時候，你想想。那是10年前。當時，所有年輕的機構都得到補貼。那些孩子現(xiàn)在多大了？16個都是小的。當時收孩子，現(xiàn)在都十八九歲了。然后呢？事實上，中國的成人服務剛剛進入發(fā)展的高潮。雖然現(xiàn)在服務機構還很少，但是現(xiàn)在壹基金早期的項目機構都有成人部門。為什么都是成人部？因為大多數(shù)機構都是由家長管理的。
所以我們會看你的細分市場在哪里，這是這個事情的關鍵。你能找到自己的細分市場嗎？不要碰任何與你無關的東西。他們的數(shù)據(jù)再大也沒用。但是你的細分市場是什么？那天我們提到了線上或者線下。如果你想做在線英語，那么離線英語就是別人的事了。你在某個城市或省工作嗎？是在廣州、深圳、杭州、成都等6個城市工作，還是在全部19個一線城市工作？還是你的定位是三四線城市甚至農村？都是你的選擇，這個選擇就是你的策略。因為你在選擇你的細分市場，你在選擇你的客戶群。
深圳觀察早期數(shù)據(jù)顯示，大概五六年前，中國機構86.2%是父母創(chuàng)辦的。早期的“海上天堂”，那些能收錢，能給孩子提供補貼，能提供服務的機構創(chuàng)始人，都是先有自己的孩子在成人部。那么現(xiàn)在我們能看到什么現(xiàn)象呢？在每個省市，你說沒有成人服務，這是不準確的，但是沒有大規(guī)模的成人服務，沒有規(guī)范的成人服務，沒有專業(yè)的成人服務，可以這么說。
第二件事叫獲客率。一般來說，獲客率就是接單。還記得我們在財務的時候，跟你說“一人一個”嗎？大家都在賣。從2022年開始，三四線城市有十幾家母公司是你的客戶。你能做到80%嗎？是兩年80%還是三年80%？明，你是怎么做到的？簽單。你簽單，這叫獲客——獲客率。
例如，假設惠玲想成為OEES，這樣的OEES?；萘嶙h會認為，這項服務評估已經進行了五年，有必要再次進行評估。然后呢？當然我們可以自己做，但是我們請第三方來幫我們完成。第三方機構接受過OEES的采訪培訓，他們會采訪我們。此時，面試者是外在的，但項目的發(fā)起、評價的目的和最終評價的后果都是內在的，只是借助了外在的專業(yè)力量，所以面試結果會更接近真實的組織情況。告訴你，這部分我們要理解的是對自我提升的要求。
哪個家長不希望自己的孩子找到最好的服務？請注意尋找最好的服務，而不是最適合他的服務。我們的父母還不能為他找到最好的服務，所以他們沖最好的服務。很簡單。根據(jù)最佳，什么是最佳服務？就是所謂最貴的服務，一下子最貴。所以中國年輕父母的消費其實是M型消費?？凑麄€市場，M型消費，也就是最貴的那群人多，殘聯(lián)補貼的那群人也多。如果看中間，就是所謂的最合適。不是說給殘聯(lián)補貼就完全不好，但是一定要意識到，殘聯(lián)提供的補貼服務在數(shù)量、創(chuàng)新、效果上都是有折扣的。
所以客戶獲客這件事，一定是建立在成交量的基礎上的。哪種方法比較好？這叫做50%原則。這里面也提到了阿米巴，也提到了微創(chuàng)業(yè)。就是當你要復制、擴張、成長到某個50%作為臨界值的時候，你就不得不考慮開分店的可能性。但你要知道，你開任何一家分店，從實際服務能力的20%到50%，你都是把歡樂撒向了銷售和招攬客戶。但是一旦到了50%，你心里肯定有個警鐘——在這一行，可以考慮有沒有新店，但是新店的成本在哪里？新店的資金，投資人在哪里？如果我這邊人多插電，98%和100%的飽和度能堅持兩年。
一個組織，你的訂單，尤其是你的客戶，永遠保持不變，永遠那么多，沒有增加——也就是組織沒有發(fā)展起來。所以，獲客率很重要。但是我們要區(qū)分線上和線下，要區(qū)分輕咨詢服務和重實體服務。如你所見，所有重體力服務都有服務成本邊界問題。
這些從未接受過鄭伊菲、恩奇和Alsolife服務的父母，對昂貴的房屋和糟糕的服務破口大罵，這有什么意義？但這是人之常情，誰都愿意這么罵。我沒被伺候過，我可以直接罵，可以直接批評不好。所以在客戶或者利率這件事上，是很重要的。因為我在做生意。那些為了公益的，國家出錢的，你不會罵。因為我是做生意的，因為我收過錢，所以每一個意見對我來說都很重要，但是我有能力屏蔽。你不是我的客戶，你也沒有接受我的服務。對不起，你說我不好我不聽。
我們來猜猜，毛利率真的低于25%。我們能做到嗎？15%以下不能活。現(xiàn)在整個行業(yè)都高于25%了嗎？不會的，如果說這些機構沒有靠資金的流轉撐起相應的門面，其實我們實際的創(chuàng)始人，以及試圖在這個領域做得更好的人，日子都不好過，沒有太多的資金和利潤的沉淀和積累。
但是回過頭來看，我們也告訴過你，你的市場規(guī)模實際上是你的組織的戰(zhàn)略。說白了，市場大小是你的選擇。市場規(guī)模有兩個字。我們應該區(qū)分它們。一個是工業(yè)，一個叫什么？這叫市場細分。當你談到行業(yè)時，我想問利智、惠玲、鄭伊菲和Alsolife，這四個組織是否屬于一個行業(yè)？大家應該認為，總的來說，沒有問題。但是它們是否包含在“市場規(guī)?！钡母拍钪心?？肯定不是。
所以前提是你和他有真實的客戶關系，如果沒有客戶拿到利率，那就是假客戶。還有一點我們告訴過你，10%以上的客戶是盈利的，也就是說，如果盈利和毛利都在10%以上，這個機構肯定是死的，這是不夠的。扣除這些費用后，這個機構的凈利潤一定是負數(shù)；5以下任何一項都沒有挽回的現(xiàn)實可能性，那么我們還能做什么？然后就是股東和員工要發(fā)工資，要不斷吸引優(yōu)秀人才進入這個行業(yè)。
不過注意這部分，這種一站式服務，在惠玲只有廣州有，其他地區(qū)都是參照惠玲的社區(qū)服務模式，也就是十年后的第二家惠玲店，也就是北京惠玲。后來，所有的服務都是以社區(qū)為基礎的成人服務。如果你想看完整個惠玲，包括藝術學校，去廣州吧。它很年輕，但為什么后來沒有這樣做呢？還是那句話，這是兩種能力。修鞋和修表是兩種細分市場，兩種能力。
你還記得嗎？我們在金融層面談論的是什么？小微企業(yè)。就是你的小服務單位能出的政策，以后真正服務一個周期應該還能繼續(xù)用。不要讓客戶覺得反而漲價了。你能做到嗎？有各種各樣的方法。前期獲客的時候，比如通過優(yōu)惠券什么的，讓大家心里明白，砍價只能拍一次，價格不要讓客戶心理上感覺到漲價。這對我們來說是一件非常容易探索的事情。
在這里面，你會看到市場細分并不代表有做這個生意的人。你做的生意很可能是創(chuàng)新的，不管是你自己發(fā)明的，還是從國外搬過來的。你可以吹一下，說是史無前例。但是，如果你的組織存活了一段時間，這個組織做的事情還是會是最后一個，沒什么好想的。你一定是弄錯了。為什么？你都做了，看起來還能賺錢。還沒有人做過，所以一定是哪里出錯了。真正聰明的人看后面，所以其他投資者不一樣。聽著，市場細分非常重要。
我們的“心理圈”現(xiàn)在在做的事情，我們選擇的市場是中國的三四線城市，農村做不到，一二線不需要我們。但是在三四線城市，尤其是母機構，我們認為有很大的發(fā)展空間。四線也缺乏服務機構，但很多服務機構其實是從家長組織孵化出來的。那個關鍵節(jié)點很可能就是上級組織，也就是我們心理圈的方向。你必須有一個細分。因此，我們2022年的預定服務重點總共包括20家機構。在這20家機構中，我們會看到的是三四線城市居多，其他的不用我。這20家公司中，廣東某省有8個城市有服務，而且真的都是三四線的，不是廣州深圳。那么我們要在這里探索什么呢？也就是你要找到自己組織的細分市場，這是細分市場的第一步。
我不能增加或開新店。這是什么意思？這意味著你的組織沒有在開發(fā)中最大化它的效率。以前有句話叫“酒香不怕巷子深”，這是過去智障領域的常態(tài)，好的機構兩年進不去。這是過去精神障礙領域的規(guī)范。我們現(xiàn)在對此怎么看？代你獲客效率很高，但你的服務交付能力很差。服務送不出去，客戶那么高，是不是浪費？所以很多機構會覺得不需要。
當服務效果有一定折扣，但在這種商業(yè)機構中，讓你自掏腰包，要花很多錢，有些部分是過度的。也就是說，過度包裝，過度康復，肯定是建立在過度消費的基礎上，把孩子不需要的部分都一起賣了。這兩端是極端的，中間部分很少。按理說，中間部分才是應該根據(jù)孩子的實際需求做出的性價比更高的服務。現(xiàn)在要么很低，要么很高。這就是我們在這個行業(yè)看到的問題。因為我只有三年，假設這三年我都有，我該怎么辦？夠不夠？
這五個方面最接近我們的智障服務機構。當OEES在全球推廣后，未來將形成國際比較，即各國智障服務的比較。同時，我們國內的機構也會知道我們和別人的國際先進機構有什么區(qū)別，我們應該向別人學習什么，我們應該從哪里開始改善我們的服務。它具有非常重要的提示功能。
第三件事叫客戶留存率。說白了就是付費和回購。我第一次付款，這是你的獲客系統(tǒng)。但是我來了一個學期之后，還要留在這里繼續(xù)交費嗎？我相信我們所有的聽眾，作為消費者本身，都經歷過這種復盤和回購。同時，作為運營商，我們也希望客戶為我們回購。比如我去三四線母機構咨詢，服務一年，然后人家就不找我了。這是什么意思？服務很差，就這么簡單?？?，客戶的留存率就是復購的問題。
但是一眨眼，我們就會發(fā)現(xiàn)，當我們還沉浸在第一課堂兩年，覺得這個組織沒有后顧之憂的時候，一個新的組織上來了?，F(xiàn)在孩子們排隊。父母可能會給他們一個不去的機會，因為他們想貨比三家。所以我們看到獲客率就是獲客，一個是成本問題，一個是效率問題，需要匹配。
我們要清楚，這兩件事不是一回事。當你計算市場規(guī)模時，你不能假裝是工業(yè)規(guī)模。我最怕的就是說“你的市場有多大？”我們的創(chuàng)始人告訴人們，“中國有8500萬殘疾人，其中一半與精神障礙有關?！比缓髸l(fā)生什么？我經常使用比這更多的數(shù)據(jù)。我經常使用世界衛(wèi)生組織的數(shù)據(jù)。世界上15%的人口是殘疾人，其中一半是7.5%-7.5%的世界人口與精神障礙有關。算算中國，14億人，7.5%，很嚇人——近2億，中國還有2.4億老年人。中間需求有交集嗎？肯定有。那是什么意思？意味著中國對社區(qū)服務的需求是3億元。
創(chuàng)業(yè)過程中還有一句很有意思的話，就是我沒有一個有競爭力的合伙人來做這件事，前人也沒有做過。說實話，我在做心養(yǎng)和校養(yǎng)的時候，行業(yè)內的工作真的很少，但是你是這樣想的嗎？是別人做的嗎？肯定有。但是作為一個創(chuàng)業(yè)者，尤其是在尋找融資的時候，特別容易做的一件事就是故意忽略競爭對手的存在。為什么？我心里一直在想，告訴投資人我是全國第一，我是做這個的第一人，我是牛，我有自己獨特的體系。教材是我們自己開發(fā)的，別人沒做過，所以沒有教材。
你也知道，國內一線城市有專門的評比，不是我定義的。它是由國家根據(jù)經濟繁榮程度相應選擇確定的。比如“北上廣深”四大超一線城市，15個一線城市，或多或少的二線城市，都在這里。對于這100個三四線城市，你能爭取什么方向，占領多少市場，能服務多少？我們可能只供應一打。你的市場份額是多少？你想把這個生意做好，你會怎么做？增加市場份額。我要做營銷，要不斷和其他母組織溝通。你需要什么樣的服務？你能進來嗎？
但我們必須向您說明，OEES強調，這不是外部組織，或外部資助者和外部管理者向智障服務機構施加壓力的事情。這是OEES的一個非常有趣的基礎。它在想什么？OEES的關鍵是我們想要發(fā)展我們的工業(yè)和標準化我們的服務。因此，OEES應該是每個組織都必須做的自我評價，以主動提高服務質量。當你有這個愿望，你想提高服務質量的時候，就讓我們自己去做，而不是在外界的壓力下，誰給你錢，讓你去做，或者是誰出于一個對你的管理目標去做。
還有就是利潤率是高還是低。大家都說現(xiàn)在精神障礙領域誰誰誰特別貴，都懷念過去的低價，但是師資質量好?？梢岳斫?，但是仔細想想，那種狀態(tài)會不會商業(yè)化？會有人投資嗎？我們現(xiàn)在在談什么？這個事情能不能投票，就看投資人了。沒有投資人的幫助，每個創(chuàng)始人口袋里的錢，行業(yè)不可能有多大發(fā)展。所以就出現(xiàn)了這樣的情況——你會看到市場規(guī)模是大家都在考慮的這樣一個點。低利潤率不性感，高利潤率才性感。所以對于這些話，我們要理解別人在說什么。都是常識性的東西。
第四個指標叫客戶滿意度。對于滿意這件事，尤其是父母，從來沒少填表格。我們的組織總是有98%和92%的滿意率。我告訴你，都是廢話。因為客戶滿意度的調查方法有問題。你派班主任在開家長會的時候把所有家長都扣留在那里，讓他們當場填寫客戶滿意度。只要他的孩子不走或者短時間內不想走，他們能填什么？能填不好嗎？一般顧客滿意度還有另外一個改善方向，或者說是改善的關鍵點。這是什么？填什么？“老師，別太辛苦了！”這是改進的主要點嗎？
首先，先說第一件事。在財務層面的上一課，我們談到了自由現(xiàn)金——真正的自由現(xiàn)金流?；铄X和留下的閑錢是機構追求的目標。等于什么？等于市場份額。首先是市場規(guī)模，然后乘以市場份額，再乘以利潤率。這就是我們所說的一個組織在財務層面的最終公式。我也給你介紹了，市場規(guī)模是多少？其實市場規(guī)模等于戰(zhàn)略。你選擇了大規(guī)模的嗎？如果你接觸過投資人，那就很有意思了。
- 發(fā)表評論
-
- 最新評論 進入詳細評論頁>>
