服務(wù)管理第21課顧客層次:OEES的五個(gè)指標(biāo) <自閉癥康復(fù)>
看看他提到的第二個(gè)指標(biāo)，報(bào)告在更獨(dú)立、更有生產(chǎn)力或更一體化的社區(qū)環(huán)境中生活或工作的服務(wù)用戶的數(shù)量。有哪些細(xì)節(jié)？對(duì)服務(wù)用戶進(jìn)展的系統(tǒng)化數(shù)據(jù)跟蹤意味著在一個(gè)更獨(dú)立、更有生產(chǎn)力或社區(qū)集成的環(huán)境中集成服務(wù)、動(dòng)態(tài)信息、綜合信息的分析和報(bào)告。這部分把它換成另一種方式，就是獨(dú)立生活。剛才說(shuō)贍養(yǎng)，現(xiàn)在說(shuō)獨(dú)立生活。他用的詞更獨(dú)立，在美國(guó)叫獨(dú)立生活，在德國(guó)叫獨(dú)立生活。
所以現(xiàn)在有一個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在想在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)。這個(gè)投資人(其實(shí)不是投資人，其實(shí)是捐贈(zèng)人)說(shuō):“我想捐100萬(wàn)。能不能搞個(gè)機(jī)構(gòu)？”事實(shí)上，如果我們有自己的交易經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)想，我可以用100萬(wàn)來(lái)做。我不需要100萬(wàn)，50萬(wàn)也可以。為什么大家會(huì)這么想？原因是為了算賬。租房子，簽三年合同，六個(gè)月租金。到底能花多少錢？要?jiǎng)游椰F(xiàn)有的老師，找個(gè)合適的老師，再招幾個(gè)本地人，要多少錢？簡(jiǎn)單裝修一下，買些設(shè)備，甚至把我單位的設(shè)備搬過(guò)來(lái)。好像20，30萬(wàn)就夠了。需要100萬(wàn)嗎？
在客戶層面，全國(guó)乃至全球的這些智障服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者(領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu))選擇了哪些作為我們行業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？首先，有一個(gè)校準(zhǔn)服務(wù)，支持滿足定義的支持需求。這個(gè)服務(wù)說(shuō)白了就是你提供的支持是否符合客戶的需求，客戶從你這里得到了他想要的支持。這是他的指標(biāo)之一。您的組織是否為您的客戶提供了滿足其支持需求的支持，就是您的服務(wù)讓他滿意。這部分他說(shuō)這是他的目標(biāo)，所以給了他這樣的支持。
這里的重點(diǎn)是什么？你認(rèn)為他參與社區(qū)了嗎？可以說(shuō)這是一個(gè)超級(jí)融合，社區(qū)的其他人只能在家里憋著。疫情期間，我們的就業(yè)隊(duì)伍不得不堅(jiān)守在第一線。他對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)更大嗎？還是融入社區(qū)？換句話說(shuō)，我們的小伙伴是英雄嗎？疫情期間，他們真的和所有的社區(qū)工作人員一起工作了嗎？這不是貢獻(xiàn)嗎？這是多么大的貢獻(xiàn)啊。但是，如何保他的安全，這是我們需要做的各種調(diào)整。所以，你看，第二部分其實(shí)是關(guān)于獨(dú)立生活的。
技術(shù)僅僅是制度上的嗎？他要求你用科技手段服務(wù)和管理組織。假設(shè)我們做了科技工作，也做了把個(gè)人成績(jī)放在一起的數(shù)據(jù)分析。其實(shí)數(shù)據(jù)分析就是我們所說(shuō)的大數(shù)據(jù)嗎？只不過(guò)現(xiàn)在數(shù)據(jù)少了，但其實(shí)最后的第四點(diǎn)和第五點(diǎn)無(wú)非是大數(shù)據(jù)和技術(shù)的工具化。這兩點(diǎn)你都有。你的組織太棒了。有專業(yè)要求的可以做前三個(gè)，后兩個(gè)能體現(xiàn)你的專業(yè)特點(diǎn)，看你能不能真正記錄服務(wù)要點(diǎn)。這兩點(diǎn)你應(yīng)該有。這些都做好之后，就是案件管理了。是案件管理嗎？你給人們一個(gè)評(píng)估，你給他們一個(gè)計(jì)劃。評(píng)估不是用一個(gè)工具評(píng)估，而是用三個(gè)工具評(píng)估。評(píng)估之后，這些東西都有數(shù)據(jù)記錄，這就是個(gè)案管理。然后可以做區(qū)域分析。我是無(wú)錫500孩子，現(xiàn)在給一組測(cè)評(píng)結(jié)果。那么你覺(jué)得無(wú)錫這些孩子的服務(wù)(包括他們的變化)有什么共同點(diǎn)嗎？這叫數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。
二是小伙子住在自己的公租房里。例如，鄭瀟是他自己的房子(非常好)。這種安排是否正在接受獨(dú)立評(píng)估？所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)一切都很好。那么，到底有沒(méi)有就業(yè)呢？他在就業(yè)中的參與度和情況如何？前兩天在心理圈，元旦期間，我們進(jìn)行了一次專業(yè)的討論，其中涉及到一個(gè)非常難得卻又極其重要的問(wèn)題，那就是我們智障人士在就業(yè)過(guò)程中的職業(yè)道德是怎樣的？
最近，在南方的一個(gè)城市，有一個(gè)叫小啊的合伙人，人很好。他去找當(dāng)?shù)氐募议L(zhǎng)組織說(shuō):“我特別討厭那些農(nóng)村(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的孩子還沒(méi)有康復(fù)。你覺(jué)得這樣可以嗎？我們一起做康復(fù)機(jī)構(gòu)吧。我給你100萬(wàn)。還是去農(nóng)村孩子那里康復(fù)吧?！比缓螅@個(gè)被邀請(qǐng)的合伙人給我打電話咨詢創(chuàng)業(yè)的事情，說(shuō):“這個(gè)能做嗎？”我說(shuō):“首先，你想做什么？”
這是2022年1月4日安迪小宇宙APP直播課的內(nèi)容——精神服務(wù)管理第二十一課——客戶層面:OEES五項(xiàng)指標(biāo)，經(jīng)授權(quán)后錄制、整理、發(fā)布。音頻識(shí)別:耿新宇，編輯整理:匡威，文字校對(duì):嘉陽(yáng)媽媽，排版:匡威，審核發(fā)布:呵呵Papa。
因?yàn)槟憧?，凡是能提供上門服務(wù)的，一般都是一小時(shí)120-180元給一張服務(wù)單。能提供上門服務(wù)的都是勤勞的，特別是很多都是女性(40-50歲)，是很好的照顧者，但是你讓他登記服務(wù)單就很尷尬了。以前都是手寫，客戶簽字，或者客戶再按一個(gè)手印(在紙上)。假設(shè)沒(méi)有其他家人在場(chǎng)(只有老人)，一個(gè)手印就打完了。這樣保險(xiǎn)最后就報(bào)銷了，客戶基本沒(méi)花一分錢。
但是，我們還得看人家好心的伴侶。如果他要投資這個(gè)事情，而我們是專業(yè)人士，那么我們就要考慮一個(gè)問(wèn)題。我們必須考慮持久的服務(wù)。如果費(fèi)很大力氣的話，做這個(gè)一年就要一百萬(wàn)，錢完全花光了。因?yàn)槲覀兪侨マr(nóng)村，農(nóng)村的繳費(fèi)肯定是很有限的，甚至很多家庭可能都交不起費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)，就算初期投資30萬(wàn)，這種東西能撐幾年？然后一個(gè)合伙人說(shuō):“捐贈(zèng)人說(shuō)，先投100萬(wàn)。如果不錯(cuò)，繼續(xù)投資。甚至他出去找人投資。”請(qǐng)問(wèn)這樣可以嗎？一樣不行。因?yàn)榉?wù)一旦開始，就不能中斷。中斷之后，對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)是不合理的，會(huì)損害整個(gè)康復(fù)的局面。它的發(fā)展過(guò)程在某個(gè)階段被打斷了，就沒(méi)了。因?yàn)槟悻F(xiàn)在去的地方可能沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商，你退出的話別人也不一定能接。那就是所謂的偏遠(yuǎn)地區(qū)。因?yàn)楦鶕?jù)自然的力量，根本沒(méi)有人在工作，根據(jù)市場(chǎng)的力量，沒(méi)有人會(huì)去那里投資，這對(duì)客戶不利。
談生活質(zhì)量的三個(gè)方面，個(gè)人層面叫POS，意思是個(gè)人成就評(píng)價(jià)。所以這三個(gè)指標(biāo):一個(gè)是贍養(yǎng)，一個(gè)是獨(dú)立生活，一個(gè)是個(gè)人成就(生活質(zhì)量)，都屬于美國(guó)精神發(fā)育遲滯和發(fā)育障礙協(xié)會(huì)(AAIDD)。所以你會(huì)看到，在客戶層面，我們針對(duì)的是智障者本人(現(xiàn)在這三個(gè)都是客戶本人)。這三家機(jī)構(gòu)有沒(méi)有替別人評(píng)估過(guò)你？我覺(jué)得做的不多。為什么要傳播這種專業(yè)知識(shí)？因?yàn)閲?guó)內(nèi)很少有人知道這套專業(yè)知識(shí)，更別說(shuō)實(shí)際去做了。但這是我們提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)發(fā)展方向。
一百萬(wàn)夠做康復(fù)機(jī)構(gòu)嗎？談一個(gè)精神障礙領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)建立一般要多少錢？首先，我們要看看在外面做一個(gè)類似的組織要花多少錢。我們跟誰(shuí)比？比幼兒園。在北京做一個(gè)幼兒園，需要500萬(wàn)，達(dá)到消防要求，就業(yè)，拿到。那么智障服務(wù)機(jī)構(gòu)，它現(xiàn)在的投資人總是給幾千萬(wàn)，在中國(guó)拿了一千多萬(wàn)，投資機(jī)構(gòu)有30多家。這些組織有多少算一個(gè)？我記得很清楚的是700萬(wàn)套房子。這個(gè)700萬(wàn)連東方殷琦這樣的機(jī)構(gòu)都不算，1000多萬(wàn)，個(gè)別店算1200萬(wàn)。為什么？你要花錢成立一個(gè)機(jī)構(gòu)，投資人要給你錢。
我問(wèn)每個(gè)人，“試試看，讓四五十歲的一線員工釘吧。你能理解嗎？”有人說(shuō)，疫情期間，孩子(一年級(jí))會(huì)用指甲。那就是Nail開始做壞事的時(shí)候。它還沒(méi)有用工作軟件關(guān)閉，但現(xiàn)在每個(gè)人都使用舒菲。但它不是一個(gè)可以被一線工人使用的技術(shù)工具。大家都可以用什么？就是表單，他填好按下，然后完成上傳，沒(méi)有任何更多的復(fù)雜。只有到這個(gè)程度，一線服務(wù)人員才能真正用上。在社區(qū)里，對(duì)社區(qū)老人的服務(wù)，對(duì)有精神障礙的成年人的服務(wù)，對(duì)孩子的康復(fù)，包括對(duì)失獨(dú)老人的照顧，最終會(huì)是一種形式，會(huì)在社區(qū)里收集，社區(qū)會(huì)看著對(duì)我的人的需求和服務(wù)付費(fèi)的監(jiān)控。這是現(xiàn)在正在發(fā)生的面向未來(lái)的事情。
但是這里面需要衡量什么呢？首先要通過(guò)SIS(支持強(qiáng)度量表評(píng)估)對(duì)支持需求進(jìn)行評(píng)估，然后制定ISP(個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃)。個(gè)人服務(wù)計(jì)劃，執(zhí)行半年還是一年，要看這個(gè)計(jì)劃是否需要調(diào)整和改變。為什么？如果沒(méi)有調(diào)整或更改，則意味著您的服務(wù)和您的支持無(wú)效。你服務(wù)了別人一段時(shí)間，但還是剛開始做的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)狀態(tài)。支持的情況沒(méi)有改變。原來(lái)那些弱小的，需要支持的，需要高強(qiáng)度支持的，還是那個(gè)樣子。那你到底端的是什么？所以一個(gè)階段之后一定會(huì)有這種服務(wù)的調(diào)整和改變，這是我們知道的第一點(diǎn)。
如果你的組織到現(xiàn)在為止，最有價(jià)值的(我們常常自豪地說(shuō)，我們最有價(jià)值的東西是人)是康復(fù)師。康復(fù)部有孩子，有收入，有組織。如果是復(fù)健師，就在這里。它叫什么？典型的就是中醫(yī)。中醫(yī)有什么設(shè)備？用兩個(gè)手指就能摸到你的脈搏，舌頭伸出來(lái)就能給你看舌苔。還有一個(gè)穴位需要針灸、按摩或拔罐治療。吃點(diǎn)藥。真正的中藥還是草藥，還得自己煎(摘)著吃。你會(huì)發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)超輕資產(chǎn)。中醫(yī)的特點(diǎn)是超級(jí)輕。輕之后，好處是每個(gè)中醫(yī)都是移動(dòng)醫(yī)院，從固定資產(chǎn)到移動(dòng)資產(chǎn)。當(dāng)它流動(dòng)的時(shí)候，他真的能提供服務(wù)，這是它的優(yōu)勢(shì)。不好的是準(zhǔn)確率不高，有名醫(yī)，但都是憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和口碑，無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化。
在中層，就是把這些案例的每一個(gè)都匯集起來(lái)，包括他的個(gè)人成就，他的POS。你的服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)50人(100人)。把關(guān)于這50(100)個(gè)人生活質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息放在一起。你做過(guò)數(shù)據(jù)分析嗎？你寫報(bào)告了嗎？你向我們的政府報(bào)告了嗎？為什么？(政府)給你錢了。你的救助康復(fù)一年3.6萬(wàn)，一年給人做了100多。年底了，你對(duì)這100多人的服務(wù)數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)分析了嗎？你必須向某人提交一份報(bào)告。就是這樣。就是你想把自己想做的事情做好。中觀的特點(diǎn)叫做承上啟下。牽線就是我直接服務(wù)客戶，牽線就是委托方(政府或者公益基金會(huì))給你200萬(wàn)讓你服務(wù)很多人。
還有一點(diǎn)，對(duì)你的員工好嗎？1億本地用多少員工？很有可能，你希望你的員工犧牲目前穩(wěn)定的工作環(huán)境，少數(shù)人會(huì)抱著創(chuàng)業(yè)的心態(tài)去偏遠(yuǎn)的地方創(chuàng)業(yè)。他們做了兩年，后期資金跟不上(本地客戶交不出錢)，因?yàn)槟闶前凑兆龉娴男膽B(tài)在做。請(qǐng)問(wèn)這樣一個(gè)員工的職業(yè)發(fā)展，我們能付責(zé)任嗎？捐獻(xiàn)者能承擔(dān)責(zé)任嗎？其實(shí)你會(huì)看到，要在組織這個(gè)層面做到這一點(diǎn)，你需要想得非常清楚，才能判斷是否可以做到。
在《社區(qū)居住公約》第十九條，你會(huì)看到整篇文章都是從融入獨(dú)立生活的角度來(lái)評(píng)價(jià)的。評(píng)估什么？首先，評(píng)估是否有獨(dú)立的生活支持中心？看到他住的地方了嗎？如果所有的人還住在大的集中看護(hù)院子里，大門緊鎖，遠(yuǎn)離市區(qū)的院子壞了，這點(diǎn)就不發(fā)了。他(智障人士)住在離他們家不遠(yuǎn)的獨(dú)立生活中心。
所以在這幾天的課程中，首先，讓我們來(lái)看看我們課程的主軸，也就是these精神障礙服務(wù)的效益和效率評(píng)估量表。我已經(jīng)介紹給你了。這是精神障礙領(lǐng)域全球機(jī)構(gòu)評(píng)估和機(jī)構(gòu)發(fā)展的最重要文件。具體來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)評(píng)估工具。我們來(lái)了解一下這樣的尺度有哪些指標(biāo)，但肯定是不足的。正如我們已經(jīng)向您介紹的，OEES相當(dāng)于一個(gè)應(yīng)用程序，它是平衡計(jì)分卡在精神障礙領(lǐng)域的一個(gè)應(yīng)用程序，所以我們必須回到平衡計(jì)分卡，看看它是如何介紹和解釋客戶層面的。
大家好，歡迎來(lái)到心理圈。我是安迪，今天是2022年的第一堂課。
首先祝大家新年快樂(lè)。2020年和2021年這兩年，我們一直在疫情異常的情況下開展服務(wù)和工作。我們經(jīng)常遇到的一種情況是，服務(wù)正在進(jìn)行時(shí)不得不暫停，每個(gè)家庭都不容易。它從北部開始，然后是東南部。最近西北壓力很大。
但是如果我們通過(guò)OEES(OEES在全球范圍內(nèi)工作，而且是國(guó)際組織共同努力做這件事)，我們能不能在中間看到年輕的自閉癥兒童，老年癡呆癥患者，或者認(rèn)知人群的一些行為特征，以及他們的一些日常服務(wù)對(duì)他們生活質(zhì)量的改善？以后會(huì)形成有效數(shù)據(jù)嗎？能不能拿出一個(gè)好的治療方案？我相信會(huì)有的。但是在這里面，需要我們智障服務(wù)機(jī)構(gòu)的努力，因?yàn)槲覀冋麄€(gè)行業(yè)在科技方面，在科技對(duì)客戶的應(yīng)用方面，都是白的。
在這樣的情況下，我們會(huì)看到，在未來(lái)，它將是OEES五項(xiàng)指標(biāo)中關(guān)于客戶的最后一項(xiàng)指標(biāo)——你提供給客戶的服務(wù)是否有科技手段的幫助，如果沒(méi)有，那就完了。這是我們將要談到的一個(gè)方面?？萍际侄蔚牡诙€(gè)方面，也是指實(shí)實(shí)在在的治療，實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。比如腦機(jī)接口，還有現(xiàn)在殘聯(lián)一直在推的經(jīng)顱磁，不管有沒(méi)有效果，說(shuō)他科技沒(méi)問(wèn)題。這是人們審查你的一個(gè)障礙。所以我們也看到有合作伙伴跟我們說(shuō)我搞定了。評(píng)測(cè)的時(shí)候，能不能把它算作一個(gè)工具軟件？
這是我們改革的方向和思路，關(guān)于科技的部分可能是這個(gè)事情的關(guān)鍵。什么是技術(shù)？你還記得生活是如何開始的嗎？那是alsolife科技的評(píng)價(jià)嗎？先說(shuō)評(píng)價(jià)。VB-MAPP是怎么起來(lái)的？是評(píng)價(jià)嗎？Alsolife由郭延慶博士作為發(fā)明人授權(quán)使用alsolife，VB-MAPP是國(guó)際知名的海外專業(yè)評(píng)測(cè)工具，將大陸線上部分授權(quán)給恩奇。我們發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)于科技的東西。我們?cè)賹?duì)比一下。這東西長(zhǎng)什么樣？這是CT，這是驗(yàn)血，這是x光。你家里有這個(gè)嗎？
當(dāng)面臨風(fēng)險(xiǎn)和不可抗力時(shí)，組織實(shí)際上需要做一個(gè)更強(qiáng)的組織運(yùn)營(yíng)，為其服務(wù)的正常發(fā)展，包括收益做一個(gè)規(guī)劃。這種能力不像以前，整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)處于上升期(完全處于紅利期)，那時(shí)候你做什么都賺錢。但是你可以看看。在過(guò)去的兩年里，許多行業(yè)都不景氣。目前智障領(lǐng)域是少數(shù)進(jìn)入上升區(qū)間的行業(yè)。事實(shí)上，這是我們?cè)谠擃I(lǐng)域的合作伙伴的福氣。我們還是要感受到這種(相當(dāng)困難的)不同于其他行業(yè)的情況的出現(xiàn)。第二，我們要看到，在這個(gè)新的挑戰(zhàn)中，原來(lái)的粗糙管理已經(jīng)不行了，你的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是好的，但是我們?cè)诤驼l(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？你不是和行業(yè)外的人競(jìng)爭(zhēng)，而是和同樣在享受這個(gè)為數(shù)不多的好賽道(好行業(yè))之一的合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)。其他行業(yè)的興衰成敗與你無(wú)關(guān)。但是我們會(huì)看到，你自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在成長(zhǎng)，他在讓組織變得更加規(guī)范和專業(yè)。這是每個(gè)合伙人都應(yīng)該感受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在這樣的情況下，我們?cè)趯W(xué)習(xí)了精神障礙服務(wù)管理20課(財(cái)務(wù)層面)之后，就要進(jìn)入非財(cái)務(wù)部分了。
西醫(yī)是什么？嗯，西醫(yī)，他在哪里看報(bào)告，都一樣。首先，它是標(biāo)準(zhǔn)化的。然后CT和MRI都比對(duì)方貴，驗(yàn)血和各種一樣貴，但是都是標(biāo)準(zhǔn)化的。我沒(méi)說(shuō)我是全國(guó)唯一的西醫(yī)。這些東西都是醫(yī)院準(zhǔn)備的(以前有個(gè)東西叫飛刀，專門做手術(shù)的)，手術(shù)室用你的。我邀請(qǐng)了其他地方的醫(yī)生。這是可能的。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)名醫(yī)(西醫(yī)部分)還是信任自己醫(yī)院的整個(gè)檢測(cè)體系。其他地方的拍片方法，其他地方抽血后的檢驗(yàn)結(jié)果，在一些好的醫(yī)院有時(shí)是不被認(rèn)可的。所以形成了西醫(yī)愿意和協(xié)和、301綁定，可以為301提供輔助設(shè)備，還是有價(jià)值的。這就是你們機(jī)構(gòu)的價(jià)值。
但是中醫(yī)能有平臺(tái)嗎？我能更好的了解中醫(yī)的特點(diǎn)嗎？能否更現(xiàn)實(shí)地面對(duì)精神障礙的服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)？這個(gè)行業(yè)有什么特點(diǎn)？不是，只是個(gè)人能力很強(qiáng)大。這很重要。他很重要。我能留下他嗎？我留下他會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題嗎？我分析了他的輕盈。我這么做不是為了重，而是因?yàn)樗矚g輕，讓他覺(jué)得舒服，無(wú)憂無(wú)慮。同時(shí)，我們還要做平臺(tái)，做公司，做收入。這樣可以嗎？
第二部分是計(jì)劃的一部分。測(cè)試后，你是一個(gè)康復(fù)師。給你寫下來(lái)(12345)，就像我們過(guò)去的門診醫(yī)生一樣?；蛘吣闼械臏y(cè)試結(jié)果一出來(lái)，你就可以把它們存在你的電腦或者手機(jī)上，作為一個(gè)康復(fù)師?；诎钢鞯奈臋n(電子文檔)，后面有很多選項(xiàng)。比如這個(gè)人發(fā)燒了，他的選項(xiàng)是消炎針，熱敷，買各種熱敷降溫的東西，物理降溫一起。第三個(gè)是霧化，消炎是否需要扁桃體。他一輸入數(shù)據(jù)，可能的處理方案就出來(lái)了。也就是ISP的標(biāo)準(zhǔn)化，ISP方案的一個(gè)技術(shù)被診斷的狀態(tài)，Alsolife有嗎，VB-MAPP有嗎？到了這一步，我會(huì)覺(jué)得科技感又起作用了。為什么？這是專業(yè)科技的產(chǎn)物。這個(gè)醫(yī)生很可能就是一個(gè)普通的醫(yī)生，但是他操作了這套評(píng)價(jià)之后，出來(lái)的東西就很專業(yè)了，年紀(jì)輕輕就看醫(yī)生，但是這個(gè)東西操作的很好，診斷出來(lái)了。其實(shí)就是數(shù)據(jù)，系統(tǒng)做出來(lái)的東西，診斷的技術(shù)。
讓我們從特殊開始，然后推進(jìn)到像平衡計(jì)分卡這樣的通用模型。第一件事是，在OEES的智障服務(wù)機(jī)構(gòu)中，在客戶層面，OEES分為四個(gè)層次，首先是財(cái)務(wù)層次，然后是三個(gè)非財(cái)務(wù)層次。每一級(jí)有多少個(gè)指標(biāo)？在OEES，每個(gè)級(jí)別都有五個(gè)指標(biāo)。所以你可以想象一下，一個(gè)精神障礙服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量和發(fā)展，其實(shí)是20 (4×5)個(gè)指標(biāo)的事情，只有一個(gè)關(guān)系。
因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)的是人與人之間的關(guān)系，是相互支持。誰(shuí)和誰(shuí)是完全獨(dú)立的？如果我們完全獨(dú)立，你能過(guò)得更好嗎？而是要互相支持，那么重點(diǎn)是什么呢？強(qiáng)調(diào)自主更重要。更有效率是什么意思？就是他能就業(yè)，他對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)。他不僅僅是一個(gè)依靠經(jīng)濟(jì)和捐款在社會(huì)上生存的人，他也對(duì)社會(huì)做出了自己的貢獻(xiàn)，這種貢獻(xiàn)很可能是經(jīng)濟(jì)上的，也可能是其他的社會(huì)貢獻(xiàn)。比如，經(jīng)濟(jì)是一種精神力量，但在這里談生產(chǎn)力，他會(huì)更側(cè)重于對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的參與。通過(guò)我們的支持和服務(wù)，它是否在就業(yè)和對(duì)社會(huì)的實(shí)際生產(chǎn)作出貢獻(xiàn)方面有了進(jìn)一步的發(fā)展，從而更加融入社會(huì)？
金融層面有20課。非財(cái)務(wù)部分由三部分組成:客戶、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(其實(shí)就是我們所說(shuō)的團(tuán)隊(duì))。這三塊我們盡量用二十節(jié)課，給你總結(jié)一下。從財(cái)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向非財(cái)務(wù)導(dǎo)向時(shí)，最關(guān)鍵的一步是客戶。事實(shí)上，很多合作伙伴對(duì)客戶一無(wú)所知。我們所服務(wù)的是為智障人士服務(wù)。
所以你會(huì)看到，當(dāng)我們談到OEES的客戶層次時(shí)，他的五個(gè)指標(biāo)特別容易記住，那就是支持度、評(píng)價(jià)度、獨(dú)立生活度和個(gè)人成就評(píng)價(jià)。個(gè)人政績(jī)考核要在制度層面總結(jié)分析。
但是你還記得嗎？上一節(jié)金融學(xué)的最后一節(jié)課，我們給大家講了一個(gè)公式——精神障礙服務(wù)機(jī)構(gòu)的成功是什么？怎么可能成功？就是把戰(zhàn)略乘以商業(yè)模式，再加一個(gè)時(shí)間維度，就是你要持之以恒，這是我們告訴你的。但在這個(gè)過(guò)程中，什么是戰(zhàn)略？你還記得嗎？一個(gè)關(guān)鍵因素是你的細(xì)分市場(chǎng)。你可以做同一個(gè)行業(yè)，沒(méi)問(wèn)題，但是你要在這個(gè)行業(yè)有一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。細(xì)分市場(chǎng)的本質(zhì)是什么？就是你以哪個(gè)客戶群體為目標(biāo)，這是最關(guān)鍵的。
第三是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的校準(zhǔn)。什么是校準(zhǔn)？至于剛才說(shuō)的問(wèn)題，日常服務(wù)的數(shù)據(jù)也要輸入電腦。各種信息出來(lái)后，發(fā)現(xiàn)需要一起調(diào)整，小目標(biāo)要改，分?jǐn)?shù)要改。這樣可以起到監(jiān)督日常服務(wù)的作用，這都是靠科技。
Xi惠玲有一個(gè)特別工作組，已經(jīng)做了將近十年，這是一種很好的支持性就業(yè)。其實(shí)是團(tuán)體就業(yè)。去社區(qū)不是完全支持的就業(yè)觀念，但也不是普通的被庇護(hù)的觀念。這是一種嵌入式就業(yè)。現(xiàn)在Xi安有疫情，疫情指揮部又有要求:“小區(qū)封閉，但物業(yè)等相關(guān)活動(dòng)(如保潔)不能停止”，里面有工作。因?yàn)檫@個(gè)就業(yè)隊(duì)(工作隊(duì))承包了這個(gè)工作，有勞動(dòng)合同，人家一年四季都會(huì)給你下訂單?，F(xiàn)在疫情來(lái)了，這是一個(gè)非同尋常的挑戰(zhàn)。我們的智障人士能適應(yīng)嗎？這需要有爭(zhēng)議。按照通常的合同，不僅不能退出，還要做得更好。但是另一方面，如果智障者穿著白色的防護(hù)服在小區(qū)里打掃衛(wèi)生，他就有可能成為弱勢(shì)群體，他的健康，就業(yè)輔導(dǎo)員的健康，包括他家人的健康，都有可能受到影響。所以，這個(gè)時(shí)候就需要職業(yè)介紹所和物業(yè)溝通了。
如果你所有的服務(wù):智障，低齡康復(fù)服務(wù)，成人服務(wù)，都是說(shuō)老師好，醫(yī)生好，治療師好，破！什么意識(shí)？基本上對(duì)你的組織沒(méi)有價(jià)值。你的組織沒(méi)用，你提供一個(gè)大廳，然后這個(gè)中醫(yī)坐在那里，過(guò)來(lái)坐在大廳里。那能行嗎？所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，這個(gè)東西就會(huì)出問(wèn)題。
那么，你有沒(méi)有為這些個(gè)體的服務(wù)評(píng)價(jià)，尤其是生活質(zhì)量(POS)的評(píng)價(jià)生成數(shù)據(jù)分析？有沒(méi)有全機(jī)構(gòu)的服務(wù)報(bào)告？州政府將付給你每人36000美元。假設(shè)國(guó)家出1.2萬(wàn)美元，地方政府出2萬(wàn)多美元。你想寫報(bào)告嗎？你服務(wù)過(guò)那么多人，你服務(wù)的效果如何？?jī)和?成人)的生活質(zhì)量在八個(gè)領(lǐng)域(方面)中的哪一個(gè)方面有顯著提高？分析完數(shù)據(jù)后，你能說(shuō)出你的組織擅長(zhǎng)這八個(gè)領(lǐng)域中的哪一個(gè)嗎？這就是我們?cè)诘谒膫€(gè)指標(biāo)中要講的。
再來(lái)看精神障礙領(lǐng)域。在你技術(shù)不先進(jìn)的時(shí)候，在你沒(méi)有相關(guān)設(shè)備看你醫(yī)院的作用的時(shí)候，就是中醫(yī)的路子。所以其實(shí)對(duì)于我們現(xiàn)在說(shuō)的精神障礙領(lǐng)域，你想轉(zhuǎn)型。你想變身成什么？任何時(shí)候，我們都不鼓勵(lì)大家越來(lái)越重。剛才西醫(yī)那么重要，但是我們不鼓勵(lì)大家都變成醫(yī)院。有些人是在醫(yī)院發(fā)展，也就是現(xiàn)在得到更多投入的事業(yè)單位。有的定位是去醫(yī)院，越來(lái)越重。設(shè)備、設(shè)施、無(wú)形資產(chǎn)申請(qǐng)后，專利權(quán)作為技術(shù)使用。但是，對(duì)理性發(fā)展的機(jī)構(gòu)不投入那么大，對(duì)我們真的不好。
這種情況兩年試用期過(guò)后，泰康人壽提出的最大要求就是費(fèi)用太高。什么成本太高了？但是，保留紙質(zhì)服務(wù)痕跡的成本太高。北京一平米45萬(wàn)，一個(gè)老人兩年所有紙質(zhì)服務(wù)的資料基本都是0.25平米，也就是說(shuō)有2萬(wàn)多塊錢是用來(lái)保存資料的，所以人們要求現(xiàn)在全部換成數(shù)字化、科學(xué)化的工具。如果你們單位(50多人做這個(gè)工作)沒(méi)有數(shù)據(jù)提交給我，我不承認(rèn)。所以這些家庭(很多都是小機(jī)構(gòu))自己開發(fā)東西，每次都去一個(gè)APP，其實(shí)都是扯淡。
感謝您的聆聽。
大家都知道，這種長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)從今年(2022年)開始在北京全面推行，全國(guó)超過(guò)一半的城市也開始推行，因?yàn)樗脑囼?yàn)階段已經(jīng)結(jié)束。長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)出來(lái)了，以后會(huì)變成什么樣？誰(shuí)來(lái)照顧你家的老人？你家一個(gè)嚴(yán)重精神障礙的中年人誰(shuí)來(lái)照顧？明為什么來(lái)你家照顧他？你能直接說(shuō)釘入嗎？進(jìn)去的時(shí)候釘，離開的時(shí)候再釘?？偣残枰獌蓚€(gè)半小時(shí)。中間做了什么？長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)出來(lái)后，這個(gè)事情誰(shuí)來(lái)管？保險(xiǎn)公司。
我們?cè)賮?lái)看第三部分，叫做衡量個(gè)人成就，就是評(píng)價(jià)生活質(zhì)量。生活質(zhì)量分為三個(gè)部分:個(gè)人成就、機(jī)構(gòu)的微觀和中觀服務(wù)質(zhì)量(如何從機(jī)構(gòu)層面提升個(gè)人服務(wù)質(zhì)量)。宏觀是國(guó)家政策，包括國(guó)家對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，國(guó)家對(duì)服務(wù)金額的支付，國(guó)家可以補(bǔ)貼。
年輕時(shí)代如此，成年時(shí)代呢？為什么利智獨(dú)立生活學(xué)院不提供評(píng)估服務(wù)？為什么我們必須公布SIS(支持強(qiáng)度量表)、POS(個(gè)人成就評(píng)價(jià))和OEES(精神服務(wù)機(jī)構(gòu)效果和效率評(píng)價(jià)量表)？都是這個(gè)原因。沒(méi)有評(píng)價(jià)，就沒(méi)有服務(wù)。評(píng)估是你與組織、客戶和服務(wù)機(jī)構(gòu)接觸時(shí)發(fā)生的第一件事。你在這件事上沒(méi)有給人科技感和專業(yè)感。一上來(lái)就說(shuō)我們后面的服務(wù)很貴。你如何支付你的服務(wù)？你怎么能說(shuō)你做得很好呢？這是我們說(shuō)你會(huì)遇到的問(wèn)題，所以這個(gè)科技的事情是前提。這是關(guān)于科技前端檢測(cè)的部分。
我們以北京石景山為例，進(jìn)行兩年的長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)試點(diǎn)，以石景山區(qū)為例。當(dāng)時(shí)區(qū)里選了50多家供應(yīng)商，因?yàn)槭菍?shí)驗(yàn)，包括家政公司，社工，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，智障智障服務(wù)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司都有涉及。保險(xiǎn)公司特別有意思。許多公司參加了投標(biāo)，最后得到了兩家。然后兩家保險(xiǎn)公司跟這些服務(wù)機(jī)構(gòu)談服務(wù)量的分配，同時(shí)還要對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。這些都是紙上談兵嗎？
還告訴你，我們?cè)谧鲆粋€(gè)項(xiàng)目，有幾個(gè)阿里和另一個(gè)大廠的技術(shù)人員，都是互聯(lián)網(wǎng)大公司。我們正在嘗試和推動(dòng)資源教師工作正規(guī)化，推動(dòng)PA(特殊教育助理入職工作)正規(guī)化。這個(gè)項(xiàng)目仍然相對(duì)較大，涉及老年癡呆癥患者家中老人和兒童護(hù)理的正規(guī)化，以及長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)。
如果你家至今沒(méi)有自主研發(fā)(自研)的評(píng)估工具，也沒(méi)有別人授權(quán)的其他評(píng)估工具，說(shuō)明你家沒(méi)有x光或者核磁共振。你沒(méi)有什么早檢和科技。說(shuō)實(shí)話，好像你的科技作風(fēng)還不夠，直接影響正常服務(wù)收入的高低。為什么？因?yàn)樵u(píng)估或者檢測(cè)，體檢和檢查是任何服務(wù)的開始，是服務(wù)的開始。我對(duì)貴機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平和花這么多錢是否值得的第一印象是來(lái)自體檢，這也是為什么評(píng)價(jià)很重要的原因。
再看第四個(gè)指標(biāo)，分析和報(bào)告?zhèn)€人成績(jī)的總和，即有意義地總結(jié)被考核的個(gè)人成績(jī)，分析和報(bào)告?zhèn)€人成績(jī)的總和。你這話是什么意思？剛才說(shuō)的前三個(gè)包括你有沒(méi)有評(píng)估支持強(qiáng)度，有沒(méi)有制定個(gè)人支持計(jì)劃，有沒(méi)有篩選周期性的個(gè)人支持計(jì)劃，第二個(gè)評(píng)估，第n個(gè)評(píng)估。第二部分是他是不是獨(dú)立居住，不是住在集中的大院子里，而是住在小區(qū)里，這個(gè)要評(píng)價(jià)。第三件事是個(gè)人成就。三件事結(jié)束了，開始進(jìn)入所謂的中觀層面。
所以我們說(shuō)一件事，就是未來(lái)的社區(qū)服務(wù)，和機(jī)構(gòu)服務(wù)不一樣。機(jī)構(gòu)服務(wù)就是常年拿著相機(jī)記錄，服務(wù)可以多角度留存。這不就是大醫(yī)院和學(xué)校的解決辦法嗎？但是你說(shuō)的上門和社區(qū)只能是形式上的。什么是表格？可能是微信的一個(gè)小程序。點(diǎn)擊之后，里面的各種選項(xiàng)都必須選中?？偛荒茏屗謱懓桑枯斎?、服務(wù)持續(xù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容是可選的。它必須是標(biāo)準(zhǔn)化的和可選的。老人滿意度有三四個(gè)等級(jí)，可以選擇。最后服務(wù)記錄存檔，然后一般平臺(tái)做。這種形式的社區(qū)服務(wù)正在系統(tǒng)地發(fā)展，我們的私人助理和資源教師將來(lái)可以使用它。
第四個(gè)指標(biāo)已經(jīng)是中間指標(biāo)了。我們來(lái)看看第五個(gè)指標(biāo)，叫做利用科學(xué)技術(shù)提高個(gè)人成就。目前服務(wù)型聯(lián)盟(OEES)的這些合作伙伴都是世界各地的老牌機(jī)構(gòu)，平均成立時(shí)間超過(guò)50年。越是老牌機(jī)構(gòu)，其實(shí)心里越慌。他們會(huì)如何思考如何讓我的服務(wù)符合現(xiàn)在的技術(shù)大潮而不被淘汰？現(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了。這些老牌機(jī)構(gòu)把它拿出來(lái)做指標(biāo)。在中國(guó)，我們都覺(jué)得精神障礙領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)(整個(gè)中國(guó))非常繁榮發(fā)達(dá)，堪比美國(guó)。這一點(diǎn)我們要有信心。中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是TOC端的互聯(lián)網(wǎng)，在世界上肯定是和美國(guó)打成平手，不會(huì)比美國(guó)差。但是有一個(gè)問(wèn)題，那就是在我們目前的精神障礙領(lǐng)域，你在真正的互聯(lián)網(wǎng)(技術(shù))中使用了多少？
同時(shí)，憑借我與所有孩子的溝通，我終于可以將我的所有分析報(bào)告給國(guó)家和資助者。如果尊重隱私的話，有一天有沒(méi)有可能向藥廠舉報(bào)呢？我不知道這是哪一個(gè)，但我可以告訴你，任何一個(gè)做大數(shù)據(jù)的人，在他的腦海里很可能都繞不開這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@些R&D是關(guān)鍵。為什么我們說(shuō)自閉癥還很神秘？為什么我們說(shuō)老年癡呆癥藥物(輝瑞公司)幾次啟動(dòng)老年癡呆癥藥物，最后都宣布研發(fā)失?。孔罱憧赡苈犝f(shuō)中國(guó)美國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局的老年癡呆癥過(guò)了一關(guān)，但是你可以告訴:“據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，其實(shí)際效果有限，并不是真正非常專業(yè)的老年癡呆癥治療效果，效果有限。所以我們會(huì)看到這些部分沒(méi)有做更好的研究，因?yàn)闆](méi)有數(shù)據(jù)，沒(méi)有專業(yè)的記錄。
那應(yīng)該評(píng)價(jià)什么呢？來(lái)評(píng)估他是否得到了支持！怎么會(huì)？怎么評(píng)分？首先要看你有沒(méi)有對(duì)SIS的評(píng)價(jià)記錄。如果沒(méi)有這個(gè)評(píng)估記錄，就相當(dāng)于患者去醫(yī)院門診看病。你什么檢查都沒(méi)做，包括CT，x光，尿檢，血檢。你怎么知道你已經(jīng)看過(guò)醫(yī)生了？你必須做這些事情來(lái)表明你擁有它們。第二件事是制定一個(gè)個(gè)性化的支持計(jì)劃，這就是所謂的IEP在年輕的時(shí)候。你必須有一個(gè)個(gè)性化的教育計(jì)劃。第三件事，剛才也說(shuō)了，半年后評(píng)估，一年后，或者服務(wù)結(jié)束后，孩子從這個(gè)機(jī)構(gòu)到下一個(gè)機(jī)構(gòu)上學(xué)，孩子跟我算賬。請(qǐng)問(wèn)一年的時(shí)間里，孩子的變化(重新評(píng)估的結(jié)果)和上次有什么不同？請(qǐng)注意:支持強(qiáng)度(得分)越高，會(huì)越差。分?jǐn)?shù)越低是好事。支持是為了不支持，支持在減少。那么，它的分?jǐn)?shù)降低了嗎？他的支持度有變化嗎？哪邊高哪邊低？這些零件是我們要檢查的第三個(gè)零件。做完這些后，你就可以得分了(零，一，二)。如果你根本沒(méi)有做到這一點(diǎn)，三個(gè)部分都是零分，說(shuō)明你所在的機(jī)構(gòu)已經(jīng)把個(gè)性化支持、SIS的評(píng)估記錄、ISP(我們稱之為處方，或者實(shí)施方案)、半年后的再評(píng)估(這叫相當(dāng)于回訪)落實(shí)到位。看什么病，多長(zhǎng)時(shí)間再看一次，檢查一下自己的病好不好，有沒(méi)有更健康的狀況就出來(lái)了。這部分放在客戶層面的第一個(gè)指標(biāo)里，實(shí)際上指的是支持。
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