心理管理第23課顧客層次:顧客價值主張 <自閉癥癥狀>
這種形象和口碑有一個很重要的點:如何打造？剛才就拿車來說吧。一般來說，它會有客戶的畫像。你的形象和聲譽(yù)如何？開你車的人長得很像，買你車的人有很多共同的特點，叫做形象和口碑。
這對服務(wù)機(jī)構(gòu)有什么好處？服務(wù)機(jī)構(gòu)突然變得特別輕。為什么？自己租個大院子，然后辦個食堂，甚至消防，水電等等。，都是關(guān)(沒有機(jī)構(gòu)需要做)。服務(wù)機(jī)構(gòu)變成了什么？只是派人過來的問題。我們同意一天多少錢。我來為你服務(wù)，就像小時工一樣。是小時工。
這就叫你產(chǎn)品的服務(wù)特點，這就是你的服務(wù)模式。你們的服務(wù)怎么樣？這是第一點。
作為一個商人，我花24小時在自己身上，我只想建立客戶關(guān)系。告訴客戶，給客戶一個信念，你可以把錢存我這里，隨時來找我都可以用。它從要求中提升了自己。
創(chuàng)新的時候，從客戶關(guān)系出發(fā)是好的創(chuàng)新嗎？形象好有新意嗎？創(chuàng)新的重點實際上是服務(wù)功能。
我一天工作24小時，一周工作5天。周一到周五你可以和我在一起。你會發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)功能都是客戶的選擇。
這樣，可能會有新的解決方案。比如以后能不能搞共有產(chǎn)權(quán)？幾個房間，這些房間住的比較近。大家前期都在北京做投資。投資后，大家以共有產(chǎn)權(quán)的形式管理這些房間，保其長期存在。但是投資者可以改變。投資者本身就是父母。所以它有很多可擴(kuò)展的游戲性。但我一直建議的一點是，合作伙伴必須不斷購買服務(wù)。換句話說，服務(wù)必須外包。
但同樣，這也不是養(yǎng)老領(lǐng)域能提供的唯一商業(yè)模式吧？我們都可以從中吸取教訓(xùn)，所以我們應(yīng)該敞開胸懷關(guān)愛老人。其中，高端養(yǎng)老服務(wù)中，有一款泰康人壽做的產(chǎn)品——燕園。其北京燕園的服務(wù)質(zhì)量是北京高端養(yǎng)老中最高的。它的基本成本是前期投入300萬，然后每個月的服務(wù)金額要達(dá)到2萬到3萬，基本就是3萬。非常適合北京真正的高端家庭。北京很多大學(xué)教授退休后，包括一些企業(yè)家的父母，都一起住在燕園，環(huán)境各方面都不錯。
大蜜大蜜在學(xué)習(xí)精神障礙服務(wù)時的客戶價值主張是什么？惠玲的客戶價值主張是什么？他們一定是不同的。因為什么？他們在同一個行業(yè)，但是在不同的細(xì)分市場，不同的服務(wù)模式。
所以不會說繞過組織，但是它最大的好處就是你居然問到點子上了。許多過去在利智工作的老師可以立刻發(fā)揮自己的力量。拜托，現(xiàn)在我在海淀。他以前在利智豐臺，但是那個大院子很遠(yuǎn)。假設(shè)我住在通州，我住在這三河，我太遠(yuǎn)了，上班不方便。如果現(xiàn)在通州有一群家長，那么海淀班模式怎么樣？利智可以使用其前雇員和前主管嗎？
他們會說:我要的是90%的服務(wù)，甚至是95%的服務(wù)。請給我提供一個70分的，我要95分的，全北京，全上海，全廣州。沒有人能滿足我對孩子的需求。這是質(zhì)量問題。
我們經(jīng)常聽到年輕人說:年輕機(jī)構(gòu)的家長意見大，但是這個機(jī)構(gòu)不好，那個機(jī)構(gòu)不好，互相交流。如果不好，可以換一個機(jī)構(gòu)。這個機(jī)構(gòu)收費高，家長對服務(wù)質(zhì)量也不滿意。我們現(xiàn)在聽到的更多的是成人服務(wù)機(jī)構(gòu)。父母認(rèn)為不是不滿。這是什么？它是你的組織的服務(wù)位置被放置在70點。而我們，尤其是那些有話語權(quán)的家長，精英家長，高凈值家長，又會怎么說呢？
它強(qiáng)調(diào)我的身體是我的主人，內(nèi)衣是取悅自己，而不是別人。如果是這種客戶畫像，在某個細(xì)分市場，或者某個市場，就能抓住它的人群。這是一個形象，一個聲譽(yù)的事情。
這么復(fù)雜的描述是關(guān)于什么的？你向顧客提供什么？你提供的這個“什么”必須有你自己的特色。那么我們現(xiàn)在稱之為價值主張。
服務(wù)的特點是什么？服務(wù)有四個特性:功能、質(zhì)量、價格和時間。這四個方面是你自己的服務(wù)特色。這四個方面在任何企業(yè)都一樣嗎？即使你做同樣的事情，你也可以去任何一家賣火鍋的餐館。海底撈(四川火鍋)、霞浦霞浦(日式火鍋)都是做火鍋的吧？看他服務(wù)的功能，質(zhì)量，價格，時間。能一樣嗎？差別很大。
往下走，是什么形象？什么是客戶關(guān)系？形象和信譽(yù)是企業(yè)的無形因素。過去我們講信譽(yù)，尤其是財務(wù)概念中的商譽(yù)。我們不要把這個搞混了。企業(yè)的聲譽(yù)并不等同于商譽(yù)。商譽(yù)是指企業(yè)在買賣過程中確定的無形資產(chǎn)，那部分就是商譽(yù)。
這個表格叫什么？這叫變相拋棄。它還是被遺棄了。它不是法律意義上的遺棄罪，但它是孩子和原生家庭及其父母之間完全、徹底和徹底的分離，這使它變得無關(guān)緊要。
這會讓人一下子就想到。這叫品牌吧？也就是你在客戶心目中。你留下了什么形象？很安全。你想要誰？是為了好玩。你想要誰？坐得舒服，我坐后排，我不坐前排，我也不自己開車。我應(yīng)該買什么？這完全是為了形象和聲譽(yù)。
在做年度護(hù)理服務(wù)的這個階段還是不一樣的，因為即使細(xì)節(jié)達(dá)到這樣的程度，它還是有公式可以看的。從這個公式可以看出組織之間的區(qū)別。
剛才我們說了，海淀班這種試行模式的關(guān)鍵點在于，這些老師所教授的課程是不一樣的。不同的課程由不同的老師在不同的時間教授。所以，不代表兩位老師就要上這個海淀班，永遠(yuǎn)是兩位老師。不，這是一個團(tuán)隊，利智自己的團(tuán)隊。老師們專業(yè)不同，修的課也不同。但是結(jié)算的時候，每個老師基本都是按照標(biāo)準(zhǔn)價格統(tǒng)一結(jié)算，就是這么個流程。
最后，我們來回顧一下，什么是客戶價值主張？客戶價值等于服務(wù)的特性，最辛苦的服務(wù)加上客戶關(guān)系的特性。你對人有熱情嗎？你處理得好嗎？又不及時？信不信由你？最后，添加圖像。你的客戶是誰？這些人和這個群體是什么形象？這就是我們所說的客戶價值。
我們現(xiàn)在說的名聲，真的就是那個名聲本身。換句話說，你可以稱之為名聲，名聲。你的商業(yè)信譽(yù)好嗎？好的叫名聲，壞的是惡名昭彰。
這個價值主張呢？每個企業(yè)都不一樣。大家一定要明白，同行業(yè)的客戶價值主張是一樣的嗎？本質(zhì)上是不一樣的。因為:兩者都是價值主張，這里有一個公式，想給大家介紹一下。雖然不同的行業(yè)有不同的價值主張，但即使是同一行業(yè)內(nèi)的不同細(xì)分市場也有不同的價值主張。但是這里有一個基本公式。
企業(yè)形象，在客戶中是什么樣的形象？比如汽車，你會看到寶馬；奔馳；幾輛沃爾沃的車，都是他的高端車型。它們是一樣的嗎？每個企業(yè)都有自己的形象。
但我問一下，這是否滿足了某些家庭所謂客戶的需求？肯定有。在我們有精神障礙的家庭中，一些父母想把他們的孩子送去寄養(yǎng)。他付出了，沒有拋棄，沒有扔掉。然而，他付了錢之后，再也沒有帶走孩子。只是定期交錢，不來看孩子，也不去接孩子。因為什么？因為你單位說的24小時乘以365就滿足了他的需求。
客戶關(guān)系，我們以銀行為例。你去銀行，銀行工作人員的待客之道和五星級酒店一樣嗎？這一切都是為了建立良好的客戶關(guān)系。
這是最容易理解的。第二部分，有客戶關(guān)系。什么是客戶關(guān)系？這部分是關(guān)于客戶，客戶層面。你的客戶關(guān)系其實指的是交付客戶服務(wù)，服務(wù)交付；這一次對客戶服務(wù)的整體反映；而顧客購物的感受就叫做顧客關(guān)系。
顧客價值主張是指企業(yè)通過產(chǎn)品或服務(wù)提供的特性。也就是說，你的企業(yè)提供的功能是通過產(chǎn)品和服務(wù)來提供的。它的目的是什么？在目標(biāo)市場創(chuàng)造客戶忠誠度和滿意度。價值主張是企業(yè)理解客戶滿意度、利率留存、市場和賬戶份額等核心指標(biāo)驅(qū)動因素的關(guān)鍵概念。
所以你會看到，假設(shè)只從市場供求的角度來看，他們之間真的存在“一個愿打，一個愿挨”，一個有需要，一個說我能行。這樣的機(jī)構(gòu)在全國也不是一兩家了，而且很多講自己的服務(wù)創(chuàng)新，很多強(qiáng)調(diào)給家長減輕壓力。
我的服務(wù)特色是為有精神障礙的成年人提供夜間服務(wù)，我專攻住宿；我為智障成年人提供日間服務(wù)。我專門從早上8: 00到下午5: 00做。所以這是兩種不同的服務(wù)功能。
你可以把我當(dāng)成管家。我是管家。但是從你的角度來說，我告訴你，五萬個人能找到誰能做什么事，大概什么樣的強(qiáng)度，多少內(nèi)容，這些都是綜合起來的。不就是說我給你一個評估之后，最后說去利智，利智的一個機(jī)構(gòu)就能全部解決嗎？不會吧。一定是社會上最好的資源。但是什么是最好的資源前提呢？這是一個花費多少的問題。我們應(yīng)該根據(jù)家庭預(yù)算來做這個設(shè)計。
但是我們也看到很多家長說:我白天要上班，晚上卻無事可做。晚上和孩子在一起，不希望孩子晚上出去住。我白天發(fā)，然后早發(fā)晚取。
那我們想要什么？我們都住在海淀，這幾家離得很近。當(dāng)你不能服務(wù)時，你是在我們的客戶附近，而不是在惠玲利智的這些服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地嗎？
所以有機(jī)構(gòu)說24小時乘以5不夠。讓我創(chuàng)新一下:我用365乘以24小時。它告訴客戶，您的孩子可以在家呆365天，我們會照顧它。他在自己的機(jī)構(gòu)里貼了一個大大的標(biāo)語，“照顧一個殘疾人，解放一個家庭”。看完之后，我毛骨悚然。
如果你知道對方是一個組織，你會想，黑組織想陷害我們？各種討價還價，你欠不欠這個應(yīng)得的服務(wù)費，都有可能發(fā)生，引發(fā)糾紛。但是現(xiàn)在情況變了。從頭到尾，這些家長都知道這是我們家長以互惠互利的形式自己做出來的，但我們卻擺脫不了這個來之不易的機(jī)會去談?wù)撍?。我們必須珍惜它。大家都可以干干凈凈的交錢，機(jī)構(gòu)做起來從來沒有這么順利過。
這個公式是什么？叫做:價值=服務(wù)的特性+形象+關(guān)系。你給客戶提供的價值，就是客戶為你買單的原因。如果你不為你的客戶提供價值，我為什么要付錢給你？你提供的價值由三部分組成:你的服務(wù)有什么特點？你的形象和客戶關(guān)系。
所以這種模式的探索真的是消費者主導(dǎo)，供應(yīng)商只需要提供這種服務(wù)就可以了。我們看到這個航次服務(wù)號的一個老師說，如何做好外派教師的管理？長期外派會導(dǎo)致直接聯(lián)系老師，繞過機(jī)構(gòu)嗎？這就是問題所在。舉個例子，為了學(xué)校的支持，老師們經(jīng)常和孩子在一起，和家長打交道，很少回機(jī)構(gòu)。但是我們會要求什么呢？每周至少回去一次，因為要當(dāng)主管。沒有周督導(dǎo)，這個老師在外面，他自己的知識會越來越空洞。還有一個就是找到與企業(yè)和組織的這種聯(lián)系。
我給你舉個例子。閃這個東西太極端了。大家都知道快遞不在高速公路上，就是你見過有人在高速公路上騎代步車嗎？但是閃電俠會在高速公路上。為什么？因為閃路由設(shè)計一定是最快的，最短的時間，而且這個設(shè)計包含了快速的成本。因為你要的是閃，你要的是速度，那我就給你。在設(shè)計這個路線，按照這個步驟走的過程中，你要給我這個錢。所以你再看看，你在這條高速公路上行駛的時候，你能看到的摩托車都在閃爍。
另外，這種設(shè)計的真正價值在哪里？你必須明白:那是終極問題。我們死后孩子們會做什么？這要看多少年前你讓人給你孩子設(shè)計了每月的開銷。如果你一個月花5萬，可以算算我留下的錢。有一天我死了，按照這個費用和這個套餐，我的孩子還能活多少年？有人關(guān)心他。如果不是，今天五萬，后天三萬，你最后怎么估算孩子每月的開銷？那怎么算留多少錢，怎么設(shè)計物業(yè)設(shè)置？
這種形式，叫上級組織還是服務(wù)組織？請注意，如果是服務(wù)機(jī)構(gòu)，注冊了嗎？不是服務(wù)機(jī)構(gòu)。如果是家長的組織，這些家庭并沒有談到其他孩子需要解決的問題。但是從幾個孩子開始滾動，30多個孩子的需求就能解決。看到這是什么力量了嗎？其實這就是商業(yè)的力量，這才是真正的社會企業(yè)。
父母太忙沒時間照顧孩子，或者家里還有個弟弟，比我們案主小三四歲。弟弟上初中，正處于中考關(guān)鍵期。假設(shè)家庭處于這樣的狀態(tài)，他的需求可能是階段性的精神障礙，成人服務(wù)機(jī)構(gòu)提供這樣的24小時乘5服務(wù)。星期六我回到家，我很開心。我通常住在一個機(jī)構(gòu)里。
第三方，我們專業(yè)人士看著著急，說，你不能這樣，你不能讓他離開原生家庭，你根本不能見原生家庭。但這些部分不是業(yè)務(wù)的一部分。這也是為什么社會在為智障人士服務(wù)時，要有第三方監(jiān)督的原因。他的生活質(zhì)量到底怎么樣？是不是衣食無憂，不出事，安全就是服務(wù)？
利智已經(jīng)工作了20多年。說實話，有200或300名員工在利智工作過。如果我沒記錯的話，三年前，有260多人在利智工作。這些零件不能到處送嗎？它的專業(yè)技術(shù)總部來監(jiān)管，然后它的服務(wù)對接包括業(yè)務(wù)對接，只要有本地的家長。
有了競爭，有了多元化的服務(wù)采購，才能保孩子的需求得到多方面的實現(xiàn)。但是在財產(chǎn)權(quán)和居住權(quán)部分，可以通過比如投資房產(chǎn)等方式形成一定的未來設(shè)計，包括信托。
5年前，我給了13000塊錢也找不到他能看到的服務(wù)。為什么？因為大部分服務(wù)機(jī)構(gòu)都會面臨一個困難:我變成了商業(yè)機(jī)構(gòu)，我能活下來嗎？有多少家長真的愿意一個月出一萬多？我不確定。但是我在政府部門工作，一個月3600塊還挺穩(wěn)定的。那我為什么要出去？六年前年輕機(jī)構(gòu)面臨的問題，今天成人機(jī)構(gòu)的家長也面臨著。
其實對雙方來說都是一個痛苦的過程。正是這些高端、高質(zhì)量的父母經(jīng)常向惠玲或利智尋求建議。不僅要咨詢，還要提出要求。你能在這里改變它嗎，然后，你能提供一些東西嗎？但是我們的一線組織很苦惱。
所以我們說時間本身是服務(wù)特性中一個特別重要的因素。還有一個很關(guān)鍵的部分叫質(zhì)量。是前臺功能吧？你是完成了白天服務(wù)的功能，還是完成了這個夜間服務(wù)的功能，還是用了24小時還是365天？功能不同。但是說到質(zhì)量，就不是你能做到的了?？蛻舻膬r值，我希望是高質(zhì)量的服務(wù)，而不是低質(zhì)量的。以目前精神障礙領(lǐng)域的成人服務(wù)為例:我們的成年父母中，有多少人對現(xiàn)有服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)感到滿意？
第二點是:只有這一部分，這個服務(wù)功能是不夠的吧？例如，我們知道中國的一個機(jī)構(gòu)進(jìn)行了一項創(chuàng)新。大家注意:真正的創(chuàng)新是剛才提到的客戶價值主張，對嗎？它由三部分組成:剛才提到的產(chǎn)品或服務(wù)的特點；客戶關(guān)系以及形象和聲譽(yù)，對嗎？這是一個如此有價值的主張，如此構(gòu)成。
所以，你看這四個方面，產(chǎn)品的特點是不一樣的。至于這四個方面，我們后面會詳細(xì)講。
什么是共性？公益就是我和他，我們有共同的需求，我們會作為伙伴一起解決問題。是以互惠互利的形式做成的。現(xiàn)在讓我們假設(shè)，如果我們覺得現(xiàn)有的服務(wù)不令人滿意，我們該如何構(gòu)建我們的服務(wù)？上來就租個幾百平米，自己成立個組織？如果你那樣做了，我就實話告訴你，你現(xiàn)在做的并不一定比你現(xiàn)在鄙視的那些機(jī)構(gòu)好。為什么？市場因素。就是實際市場情況，實際運(yùn)營能力，不一定好。價格方面，你不一定比別人性價比高。
在服務(wù)特色中，剛才提到了幾個關(guān)鍵詞:一個詞叫時間。為什么時間是服務(wù)功能中的一個關(guān)鍵因素？實際上，時間的速度和服務(wù)的速度是服務(wù)特性的重要因素。以前中國郵政寄東西要幾天？然后有個東西出來了，叫快遞。
你有你擅長的東西，但是從我的需求，從我互利母組織的發(fā)展來看，我可以在一棵樹上吊死嗎？我能只有一個供應(yīng)商嗎？我必須是一個多供應(yīng)商。多個供應(yīng)商有什么好處？產(chǎn)品豐富。
我們會找到自己的地方。如果我們找到了，就派人來找我。我們十幾個孩子去了你們單位，都去了豐臺西站。太遠(yuǎn)了，所以我們不去了。但是在海淀找兩個老師三個老師直接從家里來上班，就有人干了。就這樣，我們改變了思路，說:“我要定制服務(wù)。”我先找人，然后和這些合伙人都商量。我們想要什么？對于日間服務(wù)，有幾條路線？是城市探索還是小范圍就業(yè)嘗試？還是運(yùn)動？
所以這部分是致命的。這種變相放棄是一個非常大的問題，但這就是所謂的服務(wù)特色嗎？這種方式有多好？市場對它的需求達(dá)到什么程度？很多孩子被送到外省。只要不見面，眼不見，心不煩，給錢就行。
我做了一個夜間服務(wù)，租了一個小房子，一個月五千五，住了四個孩子。那我就買服務(wù)商，每晚派兩個老師幫我值班，好嗎？第二天早上四點到八點以后，這是服務(wù)嗎？正確把四個孩子平分，就完事了。不賺別的錢。非常清楚。
這是關(guān)于質(zhì)量的部分。最后是價格部分，價格是最重要的。這里不得不參考一下養(yǎng)老的模式，就是現(xiàn)在大家對金寨小鎮(zhèn)的設(shè)計有各種各樣的建議和想法，不管是好的還是不好的。但是，我們還得看看金寨鎮(zhèn)。事實上，我們在精神障礙領(lǐng)域已經(jīng)應(yīng)用了一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理模式。并不復(fù)雜。
而且作為運(yùn)營商，你也會覺得這個很有市場，你說呢？這里沒有客戶嗎？我們?yōu)槭裁床蛔瞿?？但眾所周知，這并不意味著我的組織在這里。我開發(fā)了這么多年，然后有幾個客戶跳出來說，我要另一個服務(wù)，我說可以轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)起來不容易。首先，轉(zhuǎn)彎非常困難。第二，如果轉(zhuǎn)硬了會怎么樣？如果你努力，你會在邯鄲學(xué)會走路。很有可能輪到你完了，你連原來的工作都做不了。為什么？組織基因。你的基因在哪里？
目前國內(nèi)還有很多雜音，說精神障礙的孩子大了，父親大了，然后一家三口一起養(yǎng)老？討論了很多這樣的問題。說實話，不是服務(wù)能不能做，而是運(yùn)營，而是這樣一種思維形式，包括一些成功的養(yǎng)老的股份籌集和管理的方法，也許可以做到。
什么是客戶價值？今天到此為止吧。希望我們的合作伙伴和智障人士服務(wù)機(jī)構(gòu)的家長們想清楚，價值的可衡量部分，然后你想要什么樣的服務(wù)特色？是功能，價格，質(zhì)量，時間？請考慮清楚，提出要求。感謝大家的聆聽。
比如我們國家有個品牌叫內(nèi)外。這是為了什么？女性內(nèi)衣。今年天氣很熱。作為女性內(nèi)衣，它穿什么？它的客戶群對傳統(tǒng)內(nèi)衣行業(yè)來說從來就不是什么新鮮事。要做到這一點，它必須與眾不同。這個本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然是服務(wù)或者產(chǎn)品的功能上的區(qū)別。但更重要的是其形象的不同。它的客戶強(qiáng)調(diào)什么？強(qiáng)調(diào)的是年輕女性向往自由，甚至可以經(jīng)濟(jì)獨立。
現(xiàn)在我滿足客戶價值，一方面是具備剛才說的產(chǎn)品特點的部分。但是，我還有這部分關(guān)于這個產(chǎn)品的形象。買寶馬和買奔馳有什么區(qū)別？貌似都是高檔車？是“開寶馬，坐奔馳”。沃爾沃在哪里？幸運(yùn)的是沃爾沃是安全的。同樣的三款高檔車，形象不同，口碑也不同。
然后呢？我們先把客戶召集起來，好嗎？我先找六和十。你知道現(xiàn)在海淀有多少個班嗎？30個顧客。五六個，從頭六七個。你來的時候會做什么？需求一樣，對吧？然后我們的老師虞夢(呵呵爸爸)和姐姐朱寶(菲菲媽媽)，他們是這件事的領(lǐng)導(dǎo)者和客戶。他們是這件事的客戶，對嗎？
但是作為企業(yè)，尤其是銀行，因為銀行的柜員機(jī)制，銀行只在白天營業(yè)，對吧？晚上下班也早。為什么一定要通過柜臺機(jī)提供24小時服務(wù)？是你對自己提出了自己的要求的一種狀態(tài)。就24小時服務(wù)本身而言，應(yīng)該只是一種公共服務(wù)，即國家提供的服務(wù)需要24小時。
我們在談質(zhì)量的時候，一定要結(jié)合機(jī)構(gòu)的服務(wù)導(dǎo)向來考慮。我是服務(wù)的，我服務(wù)的是經(jīng)濟(jì)有限的人，然后我收取的費用只是那個費用的規(guī)模。如果我得了70分，我會對對方滿意的。你不能讓七天如家的服務(wù)人員和萬豪酒店的服務(wù)人員為同樣的服務(wù)能力支付同樣的工資。不可能的。正確所以很多東西都是人的組織導(dǎo)向。
這是2022年1月6日安迪小宇宙APP直播課的內(nèi)容——精神服務(wù)管理第二十三課——客戶層面:客戶價值主張，經(jīng)授權(quán)后錄制、整理、發(fā)布。音頻識別:耿新宇，編輯整理:江天一，文字校對:嘉陽媽媽，排版:耿新宇。
但是大家一定要清楚，這不是商業(yè)能解決的。誰能解決？政府可以解決。比如政府可以要求寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)嗎？領(lǐng)養(yǎng)后的探望次數(shù)，探望頻率，回家居住頻率呢？這可以在殘疾人服務(wù)條例中規(guī)定，特別是寄養(yǎng)。但是讓我想想，有嗎？大家都沒有意識到，這樣一種變相的拋棄，對于阻斷人的社會性是很可怕的。這是我們必須注意的:你做創(chuàng)新，你做服務(wù)特色，你想成為你的客戶價值，你做不到這一點。
只要我為我的孩子付出，我知道我的孩子是安全的，所以我覺得我配得上他。反正智障？他也沒有太多的感情聯(lián)系。我會付錢的。他獲得了心理上的滿足。
然后客戶關(guān)系還有一個很重要的因素，叫響應(yīng)度。不能快速服務(wù)客戶，就不能解決他們的燃眉之急。那有什么用？這是一家24小時營業(yè)的銀行。去的時候發(fā)現(xiàn)ATM里面沒錢了，取不出來。讓我們等待明天。那你還不如什么都沒有。因為你讓客戶期待，最后期待沒有實現(xiàn)。這叫客戶關(guān)系。
是海淀的家長特別厲害，把這種模式做成了。一個學(xué)期下來，誰來評估家長的滿意度？評估誰的服務(wù)滿意度？一方面，需要評估供應(yīng)商的。它是利智的供應(yīng)商之一，在利智提供服務(wù)。家長要給個評價。其次，GP和LP是父母，然后他們的孩子是客戶。有些人必須送孩子。交完錢，其他的就不管了。我會參加會議，但我不關(guān)心其他事情。別人一定是擔(dān)心日常生活的組織吧？那就是擔(dān)心日常生活的全科醫(yī)生。它只送孩子，只交錢。其他日常管理不涉及。那是LP。
因為我們說的是價格，價格肯定高。就在剛才，有多少人享受300萬的投資，加上每個月3萬？
為什么？定位的話，大家要注意那個市場定位，再說戰(zhàn)略。本來你定的那個定位就是低端服務(wù)，然后一群客戶找上門來說，七天，如家，我想住帶泳池的五星級酒店。你如何在家呆七天.....請問這是人在家待七天的問題嗎？那是你的高要求。然后放眼全中國，沒有一家五星級酒店是給有精神障礙的成年人住的。這是父母不滿意的。
但是對于銀行來說，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系有三件重要的事情。首先是要有知識淵博的員工。特別是，要在銀行里有良好的客戶關(guān)系，一個人必須知識淵博。不是專業(yè)熟練程度的問題。而且，并不是說跟他做生意的人知識淵博，而是我進(jìn)了銀行，所有的員工，只要是我能接觸到的，都會給我看他們知識淵博。這是第一點。銀行里的客戶關(guān)系是這樣的。
這個詞聽起來很奇怪，但是超級高大上，因為這是研究客戶，探索精神障礙服務(wù)客戶層面的核心概念。我們一起來了解一下吧。
快遞和郵政最大的區(qū)別是什么？其實不快不慢，其本質(zhì)就是國家壟斷。以前郵政是國家壟斷的，那么所謂的快遞是什么？是私營公司在壟斷被打破后用市場化的力量送來的。在產(chǎn)品定位上，說的是我快。所以叫快遞。本質(zhì)上不就是物流嗎？以前郵政是壟斷的，你個人是拿不到這個業(yè)務(wù)的，所以我們會看到這就催生了這個服務(wù)的價值觀中對這個“快”的價值的滿足。正確快遞。現(xiàn)在更夸張的是什么？現(xiàn)在快遞不夠用了?，F(xiàn)在大家的服務(wù)需求是什么？閃光。
他們怎么玩？一周一節(jié)，周二一節(jié)，周三一節(jié)，周四一節(jié)，周五一節(jié)。孩子自己選擇。你選擇哪個班級？在海淀區(qū)離你家比較近。還有什么？肯定是在其他地區(qū)待了幾天，也去別人的機(jī)構(gòu)訓(xùn)練玩了一兩天。比如最近北京很火爆的法學(xué)院，就很受孩子們的喜愛。
回到價值核心的東西，也就是第一部分，叫做產(chǎn)品或服務(wù)特性。我們產(chǎn)品的特點其實在精神障礙領(lǐng)域是非常好的。你的特色或服務(wù)是什么？
這是我們看到的情況。這部分需要通過倡導(dǎo)來解決，因為已經(jīng)不能從商業(yè)層面解決了?？蛻舨荒芸棺h，然后客戶愿意付錢，服務(wù)商可以付錢，我也不差你。人們已經(jīng)形成了自己的商業(yè)閉環(huán)。
酒店有必要24小時營業(yè)嗎？麥當(dāng)勞和肯德基24小時營業(yè)。它強(qiáng)迫自己一個服務(wù)的承諾，讓顧客永遠(yuǎn)安心:無論夜有多冷，只要我看著前面一個大大的金色M，我就有了落腳的地方，有了食物。這叫客戶關(guān)系。
說實話，孟老師對這件事很是苦惱。說實話，一個服務(wù)窮人30多年的組織，想為大多數(shù)智障人士提供負(fù)擔(dān)得起的服務(wù)。這是公益屬性自始至終都在追求的東西。但是現(xiàn)在看到一群家長說不喜歡我的地方和我的人就不那么滿意了。你不是說作為服務(wù)者，我們覺得不舒服嗎？這對我們來說一定很難。
所以我們說這種劇，從質(zhì)量上來說，能產(chǎn)生更高的需求。再延伸一下，看看海淀班以后可能會發(fā)展成什么樣子。未來可能的發(fā)展，我覺得是可能的。經(jīng)過長期的磨合，這些家長包括對GP的信任，也就是我們所說的日常管理者。在一定程度上可能是真的。要不要共同出資？一起多花點錢設(shè)計一個更合理的互惠互利的方案，或者遠(yuǎn)程解決。因為有一天我父母會死。那我該把這件事托付給誰呢？
第二:方便。為什么銀行會出24小時ATM機(jī)？過去的24小時服務(wù)，城市化以后，最早的24小時服務(wù)在哪里？總的來說就是國家基礎(chǔ)設(shè)施。比如:水，電，然后是交通。公交車不是24小時的，但是有些是24小時的，比如收費站。這都是國家基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。
他的社會屬性，首先他呆在機(jī)構(gòu)里，被孤立。二是家庭之間，親人365天不見面，血緣關(guān)系斷絕。這種生活，他所有的情感需求，他與這個世界的聯(lián)系只留下他活著。
這些家長一起商量。有相同需求的家庭會留下來，但有不同需求的家庭會尋找其他服務(wù)。有同樣需求的家庭找到了健身房和乒乓球館。沒人白天去，他們白天去。然后我找到了我們的一個同行，“瓷都之星”——一個學(xué)校的幫扶人員。你通常什么時候很忙？周一到周五比較忙，周六周日場地比較空。他們在星期六和星期天使用的場地是一個本地資源，一個社區(qū)資源，靠近我們自己的案件所有者。這叫真正的社群。然后，當(dāng)客戶擁有該站點時，選擇供應(yīng)商，并選擇供應(yīng)商。在選擇供應(yīng)商之前，我應(yīng)該做些什么？你必須制定一個服務(wù)計劃。告訴我，現(xiàn)在我有20個人，你打算給我什么樣的服務(wù)計劃？30個人什么樣的計劃？你有什么？讓我們按天計算，一旦雙方達(dá)成協(xié)議，我們就開始利用它。
在前兩節(jié)課中，我們介紹了什么是OEES，即衡量精神服務(wù)機(jī)構(gòu)有效性和效率的五個指標(biāo)。昨天，我介紹了平衡計分卡的五個指標(biāo)。但是，客戶層面的核心問題并沒有被考慮進(jìn)去。這是為了提出客戶價值主張。
如果你對GP的工作不滿意，LP也會說話。這種模式特別具有創(chuàng)新性。這一塊打通之后，各種平衡的評價機(jī)制都是有效的。如果你在利智做得不好，我會換供應(yīng)商。干得好，我還想補(bǔ)充供應(yīng)商。你什么意思？你現(xiàn)在做的很好，但是你能提供給我的產(chǎn)品有效嗎？我父母需要更多。
其實影響程度是有的，但是這個東西為什么能成為時尚？這其實是形象和聲譽(yù)的因素。名聲好壞，形象如何？但你的客戶是同一類人。這一類是我的種族，我可以用我的很多特性來做，就是當(dāng)一個女人在街上看到另一個女人穿著和自己一樣的健美褲時，他們之間會有親密感。因為他們對生活的理解和追求可能差不多，這是形象和名譽(yù)的問題。
所以在這個過程中，質(zhì)量的問題是一個特別大的挑戰(zhàn)。在北京，我現(xiàn)在要給你介紹一個非常好的表格。剛才有些家長對現(xiàn)有的服務(wù)感到不滿。我們做什么呢父母互惠互利。公益，注意不是公益。什么是公益？這是你的非營利組織，努力為所有社區(qū)合作伙伴服務(wù)。
大家好，歡迎來到心理圈。我是安迪。今天，我將繼續(xù)解釋心理服務(wù)管理的客戶水平。
惠玲和利智一樣嗎？他們的價值主張也不同。如果五年前的利智和今天的惠玲的價值主張相似，那么它們就有一些共同點。但從本質(zhì)上來說，現(xiàn)在的利智在改造后是不一樣的。
但現(xiàn)在問題來了:我要高質(zhì)量的高端服務(wù)。是客戶的真實需求嗎？真的。但是這件事，如果看年紀(jì)小的，就很有意思了。年輕的市場比較活躍，這個市場已經(jīng)開始了，但是中間有一些故事，就是第一批。大概六年前商業(yè)機(jī)構(gòu)還沒誕生的時候，大家都拿政府補(bǔ)貼。有一大批年輕的父母，像今天的成年父母一樣，喊著什么？大喊:我不要窮老師為我服務(wù)。補(bǔ)貼你一個月3000塊錢，你在我們家的服務(wù)一個零頭都不要。你給我一萬，一萬三。有人愿意為我服務(wù)嗎？
你很難定義。其實這個社會企業(yè)并不是特別準(zhǔn)確。人家解決孩子的需求。社會企業(yè)呢？這種模式可以復(fù)制嗎？告訴大家:豐臺的隊伍，朝陽的隊伍都在組建中。
但是你想想，在一個環(huán)境特別好的地方，在一個大型的老年社區(qū)，在那里你有一個140平米左右的房子，你可以和你的孩子，你的愛人住在一起。說實話，我覺得差不多夠滿足智障家庭的高端需求了，應(yīng)該可以。燕園為什么能做到？因為泰康人壽，保險公司有高端客戶，也是這么做的。同時具有解決相關(guān)問題的保險機(jī)制。這不是一般的智障機(jī)構(gòu)能做到的。
所以你現(xiàn)在會看到，這樣一個互利的母組織成立之后，誰是決策者？真正的回報是父母是決策者，消費者自己也是決策者。但是這些家長并沒有投資機(jī)構(gòu)。還是那句話，如果他真的投資了機(jī)構(gòu)，他可能不擅長那些曾經(jīng)是機(jī)構(gòu)的人。但人家不越位，我不做事業(yè)單位，我是互利型的。我想在白天或晚上解決問題。我都一樣。
所以當(dāng)你活著的時候，一個管家，一個案例經(jīng)理，一個顧問會幫你設(shè)計，購買服務(wù)，找一個穩(wěn)定的供應(yīng)商，這樣你就可以計算出未來該相信什么。否則，所有這些信任的事情看起來似乎越多越好，但它們真的能讓孩子長期安全嗎？其實錢是有限度的，要算細(xì)賬，而不是剩下的錢越多越好。
現(xiàn)在街上的許多女士都穿著運(yùn)動褲。我以前在健身房穿運(yùn)動褲。這兩年我看到了什么？是大街上穿的健身褲，健身褲是外穿的。這個突破點很大，這個突破點甚至還不到，比如說在泳池里穿泳衣到大街上；或者出了旅游區(qū)，到了這個城市，穿著泳衣和浴巾上街。
這里的家長首先要蓋什么？課表安排合理，有限的資源可以平均分享，還有就是要及時付款。都是父母自己管的。這件事大家都好面子。誰會胡說八道？
在這個過程中，有合作伙伴問，個人量體裁衣式的課程是個案服務(wù)嗎？我們換個思路:剛才說的海淀班已經(jīng)很高級了，還不是最高水平。最高境界是什么？我做你孩子的管家，圍繞你的家庭做預(yù)算。你說我們家一個月要花五千，五萬。你做預(yù)算。我會評估你孩子的妹妹，個性化支持強(qiáng)度，POS和個人成就。之后我給你一個ISP，限額5000或者50000。他的組合計劃是什么？我的角色是什么？我的角色是兒童服務(wù)家庭的輔導(dǎo)員。
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